《企业员工职业素养培训》 从校园人到企业人 ——如何成功转变角色 [pic]课程目标： 本课程以职业化精神和行为规范为主线，设计了观念、角色、技能、合作、职业生涯发展和职业形象塑造等方面几个模块内容。通过针对性地培训，使...

九型人格与管理 你了解你的老板吗？ 你了解不同老板的任用原则吗？ 你知道如何得到加薪升职吗？ 你知道如何与同事合作提高工作成绩吗？ 你明白你的下属吗？ 你知道如何让下属更加有效率地工作吗？ 你了解你自己吗？ 你知道如何发挥自己的最大潜能，使自己在事业...

塑造员工阳光心态 ——如何使员工能快乐工作和生活员工分为三种类型：红苹果（30） 青苹果（54） 烂苹果（16），消极的员工就像烂苹果一样，如果不及时做出相应的处理将会象瘟疫一样迅速到处蔓延……后果不堪设想！ 企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。员工要每...

职场压力与情绪管理 一个人能否做好工作，能否与人友好相处15靠智商，85靠情商。而情商中最重要的就是如何处理好情绪。 由于企业变革加剧，客户要求提高。工作节奏加快，员工的压力越来越大、过度的员工压力、企业都蒙受巨大的损失。世界卫生组织称工作压力是“世界范围的流行病”。国际劳工组织发表的一份...

商务礼仪现代企业的任何人员都是企业的形象代言人。其良好的职业形象、专业的职场礼仪是个人职业素养的体现，也是企业形象的载体；提高服务意识、掌握标准的礼仪行为规范，在提高工作效率的同时将为企业赢得更多的机会，让企业更有竞争力。 无论你是拜访内外部客户、还是随意交谈；无论你走进会议室还是走进...

服务礼仪 强化服务接待，公关人员的服务心态，训练服务接待人员的专业化的仪容、仪表、仪态，强调接待人员在不同服务场景时言谈举止、接待礼仪与应变技巧，提升整体的服务形象和服务素质；通过培训使贵公司相关服务接待关公人员懂得职场中的形象与行为规范和要求，提升自身的魅力与竞争力，同时也提高企业的整体对外形象课程形式：现场讲解、角色...

【课程纲要】 职业化——成就助理事业的金钥匙 第一部分 职业素养篇一、行政人员（秘书、助理）的职业特性与素养要求 1、职场职业人准确的自我定位 ◇ 初级：事务性文员 ◇ 中级：事务性文员＋协助管理 ◇ 高级：独立管理＋事务处理 ...

高级秘书行政助理技能提高训练 您是秘书、助理、行政管理者，是领导“身边”的人，您是否对以下问题感到困惑：1. 对秘书角色认知不清？2. 同样的工作机遇，同样的发展平台，为什么有的人能在很短的时间里平步青云，成为领 导的得力助手，成为企业不轻易被取代的人，而有的人付出不少，却不能被领导认可 ？3...

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多...

行政统筹管理实务 您是企业管理者吗？如果是，你有行政管理的专业知识吗？ 您是行政管理的负责人吗？如果你欠缺行政管理专业知识，那您将如何面对你的下属？ 您想获得职场晋升吗，那您的晋升路径是什么？ 该课程会与您一起探讨上述问题，并从行政管理理念到实际管理技能上得到全面训练,帮助您...

《行政管理培训课程大纲》课程目标：本课程着重于企业行政工作者业务操作能力的提升与运用，全面介绍企业行政管理重要事务的操作步骤、方法与技巧。◇明确知道什么是行政管理。◇作为行政工作者应当具备的核心能力和应掌握的专业知识和职业技能。◇了解行政管理的专业工作方法。◇掌握行政管理人员的沟通与协调技巧◇对沟通及时间管理有更清晰的认识◇学会如何调整心态及自我管理◇树立良...

[pic] ➢ 适合对象： 企业人力资源部门主管/经理、企业管理者 ➢ 课程收益： 通过学习能使受训者了解企业建立KPI（关键绩效指标）考核机制，能将企业目标转化为内部过程和活动，不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益，使考核体系不仅成为激励约束手段，更成为目...

《招聘与面试技巧》课程课程目标： 1. 了解招聘和面试的重要性 2. 理解企业招聘和面试环节 3. 掌握招聘流程的设计和管理 4. 掌握面试这种甄选工具，面试甄选工具的使用 （1）提高面试技巧，有效识别被面试者的真实能力   （2）更加真确地把握被面试者的工作动机培训方式：   ...

《卓越客户服务人员的五项修炼》时间安排：两天（12小时）课程内容：一、培养积极主动的服务意识——认识服务1、服务的三个层次                     ◇ 超越期望值服客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇ 附加值服务——案例：附加值增值服务所带来的效益             ...

[pic] ——如何使员工能快乐工作和生活课程背景： 企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。员工要每天面对工作任务和业绩要求，面对与人合作和人际沟通，没有一个积极的心态，就会产生很多的抱怨...

[pic] 如何看人不走眼，在茫茫人海中找到“千里马” 校园招聘面试技巧 【课程目的】 面对求职的大学生，如何在面试中发现他们的潜能？如何在众多应聘者中找到有学习能力、适应能力、合作能力等较强的核心能力的大学生，是用人企业最感困惑的事。...

商务礼仪培训课程课程背景： 现代企业的任何人员都是企业的形象代言人。其良好的职业形象、专业的职场礼仪是个人职业素养的体现，也是企业形象的载体；提高服务意识、掌握标准的礼仪行为规范，在提高工作效率的同时将为企业赢得更多的机会，让企业更有竞争力。 无论你是拜访内外部客户、还是随意交谈；无论你...

时间管理培训课程大纲 课程收益：本课程运用了第四代时间管理的理念，为职业经理人提供了系统的时间管理解决方案（课程结构可根据客户的实际情况调整）。通过培训使学员：1、了解时间管理突破性的观念及方法2、了解时间管理的误区3、有效利用时间，提高工作效率及效能4、提升对职业目标和工作目标的管理技巧5、有效将...

企业培训师培训课程大纲 课程收益： 通过学习帮助培训人员充分认识培训师的角色和任务，树立培训师的专业形象，总结常见问题，使培训师在今后的各种场合中从容应对。了解和掌握从培训准备到课程实施的专业方法、了解和掌握其中的运作规律、改进和提高培训师培训技巧。只有企业建立自己的造血功能——优秀的内部培训师...

[pic]培训收益：1、理解人生，让自己拥有良好的心境2、掌握如何从生活中体验幸福的方法3、更加珍惜自己所拥有的一切4、懂得如何去面对各种压力培训大纲：——引言： 我们的一生需要他人接纳，认同与完善“我”的力量，为了获赢得尊重与证明自我价值，我们努力工作； 一生都在努力，生在“大好时代”，得一切存在的恩赐，却终因“无明”而错过了生命大好时光，...

《客户服务人员的服务技巧提升》课程背景：服务的质量体现在服务的整个过程中，这个过程是一个服务接触的过程，一般分为四个步骤：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。客户服务很关键的一点是要关注服务接触的全过程，在这个过程中，每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助我们做到以客户为中心。通过课程培训，学习和掌握客户服务不同环节的服务技巧，以提高客户对服务的满意度...

《客户投诉的处理技巧》课程背景：客户投诉或抱怨是客户对产品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”，对位化解客户投诉，时刻和满意：对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。时间安排：两天（12小时）课程内容：一、为什么客户会投诉1、认识投诉                     ◇ ...

企业公文写作培训大纲 ➢ 课程简介： 在当今知识经济时代，公文写作能力不再仅局限于文字工作者，企业中的管理人员也同需要提高公文写作能力。面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作如何进行总结，到了年初又如何做好新年工作计划；是用请示还是用报告？是用通知还是用函？办公桌上的公文，格式准确吗？行...

[pic]【课程背景】 你了解你的老板吗？ 你了解不同老板的任用原则吗？ 你知道如何得到加薪升职吗？ 你知道如何与同事合作提高工作成绩吗？ 你明白你的下属吗？ 你知道如何让下属更加有效率地工作吗？ 你了解你自己吗？ 你知道如何发挥自己的最大潜...

《客户服务人员5项任务和6大创新模式》课程背景：开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。时间安排：两天（12小时）课程内容：第一部分 客户服务人员5项任务一、评估客户资信——定位客户1、客户资信调查内容                2、客户资信...

高级文秘、行政助理综合技能实战培训 你在公司是领导“身边”的人，看起来似乎冠冕堂皇，您是否也对以下问题感到困惑：1. 不明确自己未来职业发展方向是什么？2. 想成为领导的得力助手，却不知道如何才能做得优秀？3. 看着领导每日的繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知从何下手？4. 面对领导，不知道自己在领导心目中的价值...

绩效考核、薪酬管理培训大纲培训导言： 绩效体现企业的价值，同时也是企业生存的基本依据，企业缺乏绩效管理就无法进入正确的经营，而绩效考核是绩效管理的手段，也是绩效管理的工具。但是，绩效考核作为管理的最简单的手段，却常常被企业所忽略，或者被误用。从而导致企业的绩效管理成了一种摆设。 如何客观公正的评价部门...

建立对企业非人力资源经理的人力资源 管理的正确认知 ——任何一位主管首先是该部门的人力资源主管【课程背景】 一个成功的管理者无论他处在哪个部门、哪个岗位，擅长哪种工作，但他必须要擅长人力资源管理！ ...

《处理客户服务压力的技巧》课程背景：服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。时间安排：两天（12小时）课程内容：一、压力与压力的产生（一）压力...

服务礼仪培训课程大纲 [pic]课程目的： 强化服务接待，公关人员的服务心态，训练服务接待人员的专业化的仪容、仪表、仪态，强调接待人员在不同服务场景时言谈举止、接待礼仪与应变技巧，提升整体的服务形象和服务素质；通过培训使贵公司相关...

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注...

讲：竞争环境下的客户服务与“MOT”一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源二、新经济环境下，客户眼中的服务是什么三、从市场环境的变化，看客户需求的改变三、服务产品的基本构成与“MOT”四、优质客户的循环－MOT的行为模式五、客户服务案例讨论及评析第二讲：MOT行为模式一：奠定基调一、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知二、服务是一种感受，在个...

章：对管理和管理者的基本认知一、管理的基本概念1、管理者现状调查2、现代企业管理的本质3、卓越管理的含义二、管理者的角色认知1、不同层次管理者的定位2、角色转变意味着什么3、管理者类型剖析l技能型到管理型l野牛型到雁阵型l个性化到组织化l经验型到科学管理三、成为领导型的管理者1.、从关注效率到关注结果2、从模仿照搬到应变创新3、从执行指令与到沟通分享4、从监...

章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的...

章关于客户服务的基本认知一、在竞争环境中，旅客眼中的服务是什么？二、民航优质客户服务的基本构成1、核心服务（物的层面）2、客户关系（人的层面）三、服务是一种感受，要努力为旅客去创造愉悦的感受四、服务是无形的，你要令旅客感受到你的服务是有形的五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿六、案例研讨：问题出在哪？第二章MOT－为旅客创造良好感知的关键时刻一、一个平...

章新经济环境下的客户服务与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.当前形式下客户需求层次的改变3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、客户评价是他的体验而不是你的付出1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受四、提升客户满意度的...

单元行政文秘工作的基本认知（一）行政文秘工作的绩效价值1、协调的功能2、规范的功能3、优化的功能4、执行的功能5、服务的功能（二）行政文秘工作的特性和应对1、工作内容的无形型2、被动型和突发性3、工作评价标准的主观性（三）审视本岗位存在的价值1、满足领导需求－被上级依赖3、创造需求－凸显自身价值3、AMA职业化秘书的素质结构第二单元企业运营辅助管理（一）办公...

一、成功的人际关系的价值l事业发展的资源l团队中个人价值的大化二、建立成功的人际关系的渠道l创造机会结识“贵人”l沟通技术的运用三、职场人士的三大人际网络l运营性网络l个人网络l策略性网络第二部分：个人影响力与影响技术一、关于影响力的基本认知l你的影响力是职场的生命力l你的沟通力就是你的影响力l影响力问卷二、影响力的基本特征l不需要借助组织和专业知名的l使用...

单元：商务礼仪之道一、商务礼仪的四项基本原则（一）尊重为本，善于表达（二）尊时守约，诚信至上（三）服务客户、适应对方（四）灵活善变、宽容接纳（五）商务礼仪3T与3A一、商务礼仪与社交礼仪的区别（一）交往对象的不同（二）交往的目的不同（三）互动的基本原则不同第二单元：首因效应---良好印象的建立一、商务场合的仪容仪表（一）干净整洁的面部（二）真实自然的妆容（三...

单元关于行政统筹的基本认知（一）竞争环境下行政管理的转型1、从管家型到枢纽型2、从经验管理到科学管理3、从被动执行到主动推进(二)行政统筹的的绩效价值1、协调的功能2、优化的功能3、执行的功能4、服务的功能（三）行政管理工作的困扰及其应对1、工作内容的无形型2、被动性和突发性3、工作效果评价主观性（四）行政统筹的内容1、树立管理目标－找到行政工作的灵魂2、建...

单元：对组织执行力正确的认知一、如何理解组织的执行力1、执行力是什么？2、执行力不是什么？3、管理层执行力的特征4、员工执行力的特征二、组织执行力的价值1、对企业—竞争力提升，客户满意2、对团队—提高管理效能，保证目标达成3、对员工—提高职业化水准，获得工作成就感三、企业执行力检核测试1、组织检测工具2、管理层检测工具3、员工检测工具第二单元：目标共存，信息...

章：职业化的工作行为与习惯v职业化的工作行为的基本内涵v职场人士正确的职业主张1、积极的心态对你意味着什么？2、经济契约与心理契约3、个人职业品牌与职业发展v优秀员工的基本特质1、业务能力（知识、学识、经验、技能）2、执行能力（理解力、沟通力、表达力、实施力）3、素质能力（正确的价值观、个人品格修养）v良好的工作心态1、积极主动，不寻找推辞2、有责任感，担当...

章对全员客户服务的基本认知1、用客户的眼光去看待服务2、什么是企业内部客户服务3、企业服务价值链分析4、内部客户服务的衡量标准4、员工是企业的客户5、问卷测试本章目标：竞争环境带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖。企业对客户提供的优质服务是建立在组织内部的全员服务意识的基础上，客户的声音必须渗透到企...

Oslash;管理的认知与管理者的角色定位团队管理者责任的全景描述，把握基层管理者的工作重点，从而使管理者从对个体业绩的关注，转为对团队目标实现的关注，从任劳任怨的付出，到关注团队成员成长，从任务导向到工作计划的制定与执行，完成从传统管理的监督与控制到团队的沟通与激励的转变。-管理的概念—管理的功能与卓越管理的含义-不同层次管理者的定位-从骨干员工到管理者：...

第 一章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不...