客户服务人员5项任务和6大创新模式

《客户服务人员5项任务和6大创新模式》

课程背景：

开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。

时间安排：两天（12小时）

课程内容：

第一部分 客户服务人员5项任务

一、评估客户资信——定位客户

1、客户资信调查内容

                2、客户资信调查方式

——案例分享：客户资信调查模板

二、建立客户档案

1、客户资料收集

◇ 客户资料的内容

◇ 客户资料收集的方法

——案例分析：常用客户资料收集方法比较

2、客户建档及管理

◇ 客户档案的建立

◇客户档案的管理

◇ 客户档案管理制度模板

——案例讨论：李先生缘何惊诧不已

三、抓住大客户的心

1、建立大客户档案

2、大客户满意度调查

3、大客户维护的重要性

四、做好售后服务

1、售后服务的内容

◇ 品质保证

◇ 资料提供

◇ 退换维修处理

◇ 服务承诺

2、售后服务实施

◇ 发放信誉卡

◇ 处理客户来访

◇ 提供咨询服务

3、提供服务的改善

◇ 建立客户反馈机制

——使反馈简单化

——主动要求客户反馈

——建立售后服务管理规范

——案例讨论：某公司售后服务规范

五、提升客户忠诚度

1、提升客户忠诚度的含义

◇ 忠诚客户的特征

——周期性重复购买

——同时使用多个产品和服务

——向其他人推荐

——对于竞争对手的吸引视而不见

——对企业有良好的信任

◇ 客户忠诚度和满意度的区别

◇ 客户忠诚阶梯

2、提高客户忠诚度的途径

◇ 与客户全面沟通

◇ 制定个性化服务

◇ 给予客户某些“特权”

◇ 提供高质量的服务

◇ 提供便利的服务措施

◇ 遇见客户的需求

◇ 向客户提供业务

——案例分享：万科物业忠诚度测评指标

第二部分 客户服务的5大创新模式

一、体验式服务

1、体验式服务的含义

◇ 客户体验的5个要素及设计要求

——感觉

——情感

——思考

——行动

——联想

                2、体验式服务的设计要点

具有特色的体验场地

高素质而亲切的客服人员

与客户进行互动

提高配套的设施装备

在真正购买前形成良好的体验

——现场活动：销售前“心动计划”关注客户体验

二、即时化服务

1、即时化服务的含义

2、即时化服务的设计要点

◇ 建立能满足服务需求的服务网络

◇ 为客户提供有效的优质服务

◇ 良好服务人员的即时反应时间

——案例：万科地产即时反应时间规定

——案例讨论：这是即时化服务吗？

三、一对一服务

1、一对一服务的2个特点

2、一对一服务的4个环节

3、一对一服务的设计要点

——案例讨论：淘汰的一对一服务

四、人性化服务

1、人性化服务的含义

◇ 人性化服务的2个要点

——以人为本

——关注细节

2、人性化服务的5个标准

——可信度

——保证度

——直觉度

——关怀度

——敏感度

3、人性化服务的设计要点

◇ 理解并尊重客户

◇ 创造良好的感官效应

◇ 提供人性化服务设施

◇ 营造亲切的服务环境

——案例讨论：如此“人性”的人性化服务

五、顾问式服务

1、顾问式服务的4种角色

◇ 行业专家

◇ 服务人员

◇ 企业形象代表

◇ 情报员

——案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务

课程回顾：两天课程重点内容回顾