“诉战速决”客户的投诉处理培训课程 |模块 |内容 |教学方式 ||开训仪式 |1．领导开训讲话 | || ...

大堂经理卓越服务训练营课程大纲（2天）|时间 |大纲 |课程单元 |单元要点 |教学内容说明 |教学方法说明 || | |突破训练 |学习心态建设 |应用互动教学法，为整个训练营 |突破自我训练活|| | | |自我突破训练 |...

《银行服务礼仪》金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。学习的根本...

| 银行厅堂服务与销售 ||一 |一、银行厅堂服务的品质是什么 |二．银行厅堂的营销技巧 || |优质服务的三个层次 |1、银行厅堂销售的合...

《赢在大堂》服务训练课程大纲（2天 ）|时间 |大纲 |课程单元 |单元要点 |教学内容说明 |教学方法说明 || | |突破训练 |学习心态建设 ...

　　1.主管平时如何与员工建立良好的互动关系　　2.如何掌握部属异常的征兆　　3.如何辨识员工问题类型　　4.主管介入员工问题的角色、时机　　5.处理员工问题的五阶段方法　　6.处理员工问题的协谈技巧　　7.后续追踪计划的展开...

　　单元　　角色篇：经理人的角色认知　　特色：认清角色，理念清晰　　经理人的基本职业素养　　经理人在组织中的地位　　盖洛普路径（Gallup Path）　　不同层级管理者对员工的影响程度　　经理人的角色认知　　作为下级的经理人的角色定位　　作为同事的经理人的角色定位　　作为上司的经理人的角色定位　　有效管理的要点　　案例分析：我也尽力了，可是事情实在太多　　...

　　一、中国企业问题的发现　　1、方向不明　　2、管理混乱　　3、角色不清　　4、执行力差　　5、没有责任心　　6、内控系统缺失　　7、危机意识薄弱　　8、合作困难　　9、缺乏核心文化　　10、创新障碍　　问题反映的本质是什么…　　二、中国企业的市场竞争战略与企业经营管理　　1、战略与人才的重要性　　2、市场与内部管理的重要性　　3、职业化管理团队建设的重要...

　　PART 1 中层管理者角色定位　　角色解读　　从正反两方面看中层管理者的角色　　中层管理者的主要职能　　三才之道解读中层　　中层管理者的角色定位　　中层定位的常见错误　　PART 2 情绪管理能力提升　　智商、情商与逆商　　认知情绪　　中层管理人员的八大情绪陷井　　愤怒管理　　愤怒情绪带来的管理危害　　将有五危----做高情商的管理者　　PART 3 ...

　　章 做个成熟的部门经理　　一.管理者的角色认知:三大任务和五项工作　　二.管理者的十大工作关系分析　　三.从出色的业务骨干到管理者的心路历程和观念突破　　四.管理者的职业素养的基本养成　　案例：柳传志答记者问　　第二章 部门经理六大核心管理技能（一）　　一.技能一：如何辅佐你的领导　　1．你对你的上级了解多少　　2．了解上级的正确途径　　3．辅佐上级的原...

　　单元：企业教练基础　　课程内容　　时数　　授课手法　　一、企业教练的发展　　×企业教练技术的形成与发展　　×教练式管理模式之优点　　×教练技术与企业绩效之关联　　0.25h　　amp;讲授法　　二、透视企业教练　　×企业教练之解读　　×正确定义教练　　×教练与人力资源之关系　　×教练与培训、顾问、咨询、辅导及分级责任管理之异同　　×教练身份、角色之定位　...

　　一　　引言　　v解问题？或换问题？　　v新思考水平经营的眼光　　v复杂的问题没有简单的答案　　0.5　　à理论讲授　　à小组讨论　　案例演练　　v错的问题没有对的答案　　v局部优化的总和≠总体优化　　vKCAB的循环　　1.0　　二　　冲突的基本理念　　v冲突的定义　　v冲突的构面　　v冲突的系统模式　　v冲突的层次与分类　　v横向与纵向冲突　　1.0　...

　　单元一与成功有约：高效能人士的思维习惯 1小时　　u由内而外的全面造就自己　　u打破旧思维，建立全新的观点　　u原则与价值观的冲击　　u品德与能力孰重　　u高效能的思维习惯：主动积极、以终为始、要事、双赢思维、　　u知彼解己、统合综效、不断更新　　单元二自我省思篇：主动积极2小时　　u别让问题主宰了你　　u化被动消极为主动积极　　u妥善运用人类的四大天赋...

　　章 领导力的一般原理　　一.领导权力与领导能力　　1.领导权力　　2.领导权力不等于领导能力　　3.领导能力的内涵　　案例讨论：冯经理做企业领导的故事　　二.领导与管理的区别　　1.管理与领导有哪些明显差异　　案例：韦尔奇的名言　　2.传统管理手段难以替代领导力　　案例：红星美凯龙的掌门人　　三.从管理走向领导　　1.领导风格类型　　集权型/参与型/宽容...

　　章管理者的角色认知和定位　　一.角色理论与你的目标定位　　1.角色理论　　(1)角色的概念　　美国人好公民角色定义　　马克．吐温国会议员角色定义　　(2)角色：社会控制　　(3)角色：社会规范　　(4)角色适应　　(5)管理者角色　　2. 你的目标定位是什么？　　3. 向管理者角色转变--企业领导自我变革　　4. 实例背景分析：柳传志答记者问-中国的大脑...

　　管理沟通与谈判一：情绪陷阱　　1、印象差　　2、扰人的说话习惯　　3、情绪 A B C D　　管理沟通与谈判二：人性需求 -- 沟通中的三大需求　　1、定义差异 — 多义文字　　2、换位思考　　3、包容心态　　4、性格特质 – D.I.S.C　　管理沟通与谈判三：调解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、调解人的职责-- 双方代言人　　管理沟通与谈判四...

　　企业的绩效管理一．诠释绩效管理　　1、绩效管理的误区　　2、什么是绩效　　3、绩效管理及意义　　4、绩效管理的终目的　　5、绩效管理有什么好处？　　企业的绩效管理二．建立绩效管理系统　　1、建立绩效管理的依据　　2、建立绩效管理系统的方法　　3、绩效管理系统　　4、绩效管理的总体框架　　5、绩效管理的管理程序　　企业的绩效管理三．绩效管理的实施　　1、编...

模块内容教学方式开训仪式1．领导开训讲话2．破冰活动3．团队组建部分认识投诉1．投诉是金2.客户投诉渠道3．1-10-100投诉公式4．客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复5．零投诉可能吗？【案例】：投诉者变督导者【小组研讨】：零投诉可能吗？【学员分享】：投诉痛并快乐！第二部分投诉心理1． 客户缘何投诉（1）没人关注...

时间大纲课程单元单元要点教学内容说明教学方法说明天培训导言领导开训l强调训练的目的、意义；l强调训练纪律。-突破训练l学习心态建设l学习团队组建l学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义。①.突破自我训...

一、项目前言我们共同期待着这么一幅美丽和谐的情景：当每一个客户踏入郎溪合作银行任何一个营业网点，要让客户有耳目一新的感觉，体会到“厅堂服务四步曲”的标准流程服务。步曲——迎宾客户走进网点大门，大堂经理主动、热情向客户问候：“您好，欢迎光临！”。第二步曲——引导大堂经理主动迎上前，询问客户业务需求：“您好，请问您办什么业务？”，了解客户需求后，分流客户或指导客...

讲 服务对银行的重要性 1、服务是银行应售出去的产品 2、从银行竞争的不同阶段看服务 3、银行客户的需求分析 第二讲 银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、优质客户服务要素、准则 4、好的服务如何形成 5、目前我行网点服务的现状 第三讲 营业厅现场6S管理 1、什么是6S 2、1S-整理的定义及推行要领 3、2S-整顿...

单元：网点制胜 1、客户期望的变化 2、银行营业厅的变革及定位 3、网点主任的岗位职责 4、做好岗位的长线投资 5、找到自己的“核心客户”准确为自己定位 第二单元：网点服务规范 1、从神秘人暗访解析服务细节及易错点 2、大堂环境规范（营业大厅外部、营业大厅、营业室） 3、柜员服务规范 4、服务纪律规范 5、服务用语规范 6、服务形象规范 7、大...

一、营业经理管理角色的自我认知 1、认识自己 2、营业网点现场服务管理四大基石 3、厅堂管理七法宝 二、客户投诉的处理技巧（穿插多种情况案例分析） （一）投诉心理 1． 客户缘何投诉 2．客户投诉的心理需求 （1）客户抱怨投诉三大需求 （2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）客户抱怨投诉目的与动机 （二） 投诉应对流程与技能 1． 投诉处理三原则 ...

讲：银行窗口服务----争议与成效并存1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？3、客户为什么选择我们？第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水1、物随心转，境由心生：服务困惑2、警惕银行职员职场病3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？4、客户服务所面临的压力5、谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠...

讲：银行窗口服务----争议与成效并存1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？3、客户为什么选择我们？第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水1、物随心转，境由心生：服务困惑2、警惕银行职员职场病3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？4、客户服务所面临的压力5、谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠...

讲：变脸到变心----主动服务营销理念认知柜面服务面临的挑战优秀网点服务营销具备的特质银行业营销的特点网点角色与营销客服难为情心理学会面对挫折十种积极的心态第二讲：网点主动服务营销流程及技巧1.柜面服务与营销的关系2.柜面服务流程七步曲3.客户识别与营销时机Oslash;知己知彼：望闻问切Oslash;知己知彼：如何掌握客户的八大资料4.客户类型分析5.解析...

讲：认识投诉1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？Oslash;残酷服务公式：100-1=0Oslash;客户服务≠客户满意Oslash;从神秘人暗访来看我们的服务短板Oslash;客户满意天平：期望和体验3、投诉是金4、客户投诉渠道6、客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复7、...

章 大堂经理角色定位与职责 1、大堂经理的使命 （1）为客户提供满意服务 （2）架起客户和银行的桥梁 （3）传播银行服务文化 2、大堂经理的工作职责 （1）业务咨询 （2）客户识别分流 （3）产品营销 （4）业务指导 （5）营业环境管理 （6）抱怨和投诉处理 （7）服务组织与管理 （8）维护营业厅秩序 3、大堂经理的日常工作程序 (1)营业前的准备工作 (2...

一、课程导入课堂约定网点人员构成图什么是银行大堂经理服务规范化管理服务(Service)的含义大堂经理不到位的案例分析二、大堂经理的角色认知大堂经理工作的核心定位大堂经理的工作目的和价值大堂经理角色定位和工作职责大堂经理岗位设计与大堂经理的选拔三、常用知识与技巧产品萃取方法电子渠道工作联系指引四、沟通和礼仪技巧客户满意的沟通技巧行为礼仪规范塑造大堂经理完美职...

讲：银行大堂经理服务意识培养 一、服务的内涵 二、服务定位 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、职业道德 第二讲：银行大堂经理服务礼仪基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 第三讲：银行大堂经...

讲：银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；第二讲：银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务第三讲：服务人员的仪容礼仪一、面部修饰基本要求局部修饰二、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化三、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰四、化妆化妆的意义化妆的守则化妆的禁忌第四讲：服务人员的服饰礼仪一、正装正装的...

一、银行厅堂服务的品质是什么1、优质服务的三个层次能够满足客户的需要能够给客户带来价值达到并超越客户心理和情感上的期望2、优质服务基本原则良好的的心态良好的的习惯良好的的沟通与倾听专业化操作3、好的服务是“客户永远是对的”的服务要确定客户想什么服务要确定与客户的接触点服务要确定客户的不同需求4、客户满意度的考量服务便利服务环境服务能力服务意识服务信誉服务价值...

时间大纲课程单元单元要点教学内容说明教学方法说明天培训导言领导开训l强调训练的目的、意义；l强调训练纪律；-突破训练l学习心态建设l自我突破训练l学习团队组建学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；①...

　　项目经理沟通管理提升一、项目经理必备的沟通技巧　　1、识别沟通的误区，跨越沟通的障碍　　2、有效的表达　　3、有效的聆听　　4、加强对别人的理解　　5、有效的谈判和说服技巧　　项目经理沟通管理提升二、在项目中实现有效沟通　　1、多种沟通渠道的综合应用　　项目报告　　项目情况回顾检查会　　用图表清晰反应项目进程和状况　　2、项目中的沟通管理　　1）、项目干...

　　讲 采购概述　　一．采购的含义：采购供应工作流程　　二．采购的演变与发展　　三．采购类型的细分　　1、公开招标　　2、邀请招标　　3、竞争性谈判　　4、单一来源　　5、询价采购　　四．采购问题的普遍症结　　案例分析----从项目采购中考虑总采购成本的控制　　第二讲 采购战略与管理　　一．采购管理的工作范围　　二．采购战略计划与公司的方针目标　　三．采购职...

　　单元：银行网点营销趋势　　从数据解读网点的营销重要性　　网点营销的今生与明日　　落地方式：　　理论：营销效能倍增法则　　分享：招行大堂制胜的三级管理制　　第二单元：银行客户心理解读　　从储户到客户的华丽转身　　银行产品的购买决策动机　　理财产品营销的心理博弈　　落地方式：　　理论：银行客户的购买决策动机理论　　案例：荷兰拉博银行　　数据：客户资金走势历年...

　　部分 认识投诉　　1．投诉是金　　2．客户投诉渠道　　3．1-10-100投诉公式　　4．客户为什么不投诉？　　（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复　　5．零投诉可能吗？　　第二部分 投诉心理　　1．客户缘何投诉　　（1）没人关注　　（2）抱怨没人听　　（3）责任没人听　　（4）承诺没兑现　　2．客户类型及应对　　3．客户投诉的五...

　　讲： 服务他人,成就自我　　1.顾客服务的误区　　2.服务他人,成就自我　　3.培养职业化心态　　4.态度和能力的关系　　5.快速调整心态的方法　　第二讲：职业形象与服务礼仪　　1.让顾客“爱”上你——印象　　2.职业形象6要素　　3.魅力形象礼仪　　4.举止风度礼仪　　5.表情神态礼仪　　6.待人接物礼仪　　7.电话沟通礼仪　　8.工作汇报礼仪　　9....

　　节:找对人说对话　　一、客户的三种角色分析:　　关键人、非关键人、非关联人　　二、拜访的三种方式: 陌生拜访、熟人拜访、模糊拜访　　第二节:迅速取得客户的信任　　一、什么是牌头　　二、什么是噱头　　三、什么是派头　　第三节:把握客户心理　　客户心态转变的三个阶段　　第四节:客户五种类型及跟踪策略　　一、针对主动寻找者　　二、针对讨价还价者　　三、针对需要...

　　单元：企业教练基础　　课程内容　　时数　　授课手法　　一、企业教练的发展　　×企业教练技术的形成与发展　　×教练式管理模式之优点　　×教练技术与企业绩效之关联　　0.25h　　amp;讲授法　　二、透视企业教练　　×企业教练之解读　　×正确定义教练　　×教练与人力资源之关系　　×教练与培训、顾问、咨询、辅导及分级责任管理之异同　　×教练身份、角色之定位　...

　　章 市场经济需要全员优质客户服务意识　　一.客户服务的意义　　引子资料：从国家电网的彩虹工程说起　　行业竞争分析——真正竞争在哪里？　　1.客户的角度　　(1)客户的类型—客户是什么？　　(2)外部客户　　(3)内部客户　　2.产品角度看服务　　(1)产品内涵　　(2)产品和服务的辩证关系　　3.竞争的角度　　4.企业管理的角度　　(1)金字塔型管理体制...

　　单元：销售人员的角色与职责　　一、明确角色：我是谁？　　猴子穿衣不算人　　二、营销是太阳底下具挑战性的工作　　1、销售人员的八个角色　　2、销售人员的八种职责　　第二单元：销售精英七项心态修炼　　项：老板心态　　1、为什么销售人员应该具备老板心态？　　2、老板心态对销售人员有什么好处？　　第二项：自信魄力　　1、自信是成功的开始，坚持是成功的终点　　2、...

　　讲 因时制宜的智慧　　1、金融后危机时代的四大巨变　　2、转型升级的内涵与方向　　3、信仰迷失与心灵沦丧　　4、新时代管理的四大挑战　　5、困局中的时与位　　第二讲 锻造魅力的智慧　　1、领袖四大核心人格与修炼方法　　2、五星法则　　3、弧线思维模式　　4、领袖魅力的六个维度　　第三讲 治理结构的智慧　　1、中国企业治理结构现状　　2、治理结构的核心内涵...

　　 引言　　1. 职业经理人的四大管理技能　　2. 猜谜　　3. 时间格言与价值　　4. 了解你的期望，介绍课程目标/大纲　　5. 时间管理发展史　　6. 冥想：你的梦想（3min）　　7. 练习：昨天的工作/生活（8min）　　 成功态度　　1. 成功的含义　　2. 成功的决定因素　　3. 什么阻止了我们的前进　　4. 成功的12条思维法则　　5. 如何...

　　1、跟对人跟对企业得到好结果　　（1）方式：讲解 互动　　（2）目标：　　如何自我放下？　　如何领导他人：放下、打开、开始接收　　（3）大概内容：　　破冰　　改变自己还是改变别人？　　如何自我领导　　没有改变的原因　　如何改变和突破　　如何自我突破　　案例解析　　2、做对事做正确的事情达成共同理想　　（1）方式：亲身体验 分享 老师总结　　（2）目标：　...

　　一、总论：人力成本分析与绩效型薪酬设计——薪酬概念　　1、人力成本与薪酬预算　　2、企业目标效益下的人力成本预算　　3、确定人力成本与销售额、销售利润的比例关系　　4、人力成本所包含的项目分解　　5、确定薪酬总额在人力成本中的比例　　6、确定薪酬总额与销售额的比例关系　　二、人力成本分析与绩效型薪酬设计——确定总体薪酬水准　　1、影响总体薪资水平的因素　...

　　讲：认 识 EQ　　⒈情商的内涵　　⑴情商的提出　　⑵情商的概念　　⒉智力的内涵（人的五大智商）　　⒊情商的定义　　⒋情商的作用　　案例研究:名将齐达内的闪失　　案例研究:姚明的故事　　⒌情商内涵的五大能力　　⒍情商领导力的五大艺术　　第二讲　情商领导力艺术（上）　　㈠敬重人的艺术　　⒈为什么要敬重人（敬重人的两大理由）　　⒉敬重人必须遵循的两大原则　　...

　　课程介绍：　　金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是有效的，直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服...

　　课程大纲：　　时间　　大纲　　课程单元　　单元要点　　教学内容说明　　教学方法说明　　天　　08:30-9:00　　培训导言　　领导开训　　强调训练营的目的、意义；　　强调训练营纪律；　　-　　-　　突破训练　　学习心态建设　　自我突破训练　　学习团队组建　　应用互动教学法，为整个训练营建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确...

　　上篇：压力管理　　讲 认识压力及其种类与等级　　一、认识压力　　1、压力的定义　　2、压力的起缘　　二、面对压力的三种选择　　三、压力超出极限时的两种逃脱　　四、现代人的三大压力　　思考：对人杀伤力大的压力？　　五、识别现代人压力的等级　　六、压力的主要来源　　测测你的情绪稳定度　　第二讲 如何处理工作上的压力　　案例研究：海尔集团六名副总裁被免真相　　...