“诉战速决”投诉处理

“诉战速决”客户的投诉处理培训课程









|模块 |内容 |教学方式 |

|开训仪式 |1．领导开训讲话 | |

| |2．破冰活动 | |

| |3．团队组建 | |

|第一部分 |1．投诉是金 |【案 例】：投诉者变督导者 |

| |2. 客户投诉渠道 |【小组研讨】：零投诉可能吗？ |

|认识投诉 |3．1-10-100投诉公式 |【学员分享】：投诉痛并快乐！ |

| |4．客户为什么不投诉？ | |

| |（1）不相信（2）不愿意 | |

| |（3）不知道（4）怕麻烦 | |

| |（5）怕报复 | |

| |5．零投诉可能吗？ | |

|第二部分 |1． 客户缘何投诉 | |

| |（1）没人关注 |【视频教学】 |

|投诉心理 |（2）抱怨没人听 |【案例分享】 |

| |（3）责任没人听 | |

| |（4）承诺没兑现 | |

| |2．客户类型及应对 | |

| |3．客户投诉的五个心理需求 | |

| |（1）求尊重（2）求发泄 | |

| |（3）求表现（4）求补偿 | |

| |（5）求报复 | |

|第三部分 |投诉处理三原则 | |

| |（1）先处理心情再处理事情 |【案例分享】 |

|投诉应对流 |（2）先明确问题再处理问题 |【案例演练】 |

|程与技能 |（3）先管理期望再满意需求 | |

| |投诉处理方法 | |

| |（1）快速处理（2）安抚情绪 | |

| |（3）找明原因（4）找出方案 | |

| |（5）感谢客户 | |

|第四部分 |1．喋喋不休的客户 | |

| |2．蛮不讲理的客户 | |

|难缠客诉应 |3．无理要求的客户 |【案例演练】 |

|对实务演练 |4．情绪激动的客户 |【案例演练】 |

| |6．集体投诉的客户 | |

|第五部分 |1．自我情绪管理 | |

| |（1）呼吸放松法 | |

|情绪管理 |（2）积极自我暗示 | |

| |（3）一分为二法 | |

| |（4）换框法三种技巧 | |

| |2．道歉的艺术 | |

|第七部分 |1．评选优秀学员、团队 | |

|结训仪式 |2．培训效果评估 | |

| |3．颁发结业证书 | |

| |4．领导颁奖并结训讲话 | |

| |6．合影留念 | |