客户满意与服务礼仪1天

《银行服务礼仪》



金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短

时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银

行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银

行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的

是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加

银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行的产品，营销策略是

很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧

上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能

掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要

掌握基本的待客沟通技巧。在服务中沟通，在良好沟通中去作好服务！



培训对象：银行窗口服务人员，大堂服务人员，客户服务人员

培训时间：6H

培训大纲

第一讲 服务对银行的重要性

1、什么是服务

2、客户为什么选择我们

3、银行服务现状

第二讲 什么是优质服务

1、解读银行服务规范

2、什么是客户满意

第三讲 厅堂服务礼仪

1、职业形象

（1）仪容仪表

（2）认识自己

（3）职业着装规范（男性/女性 ）

（4）丝巾、领带、配饰

2、仪态礼仪

（1）举止仪态规范

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、

鞠躬礼仪、引导礼仪、手势礼仪

（2）表情神态

微笑训练、眼神运用

3、办公礼仪

（1）介绍礼仪 （2）握手礼仪 （3）递接名片 （4）电话礼仪

（5）同行礼仪 （6）电梯礼仪 （7）乘车礼仪 （8）会议礼仪

（9）奉茶礼仪

4、服务流程

1）临柜服务五步曲

2）服务用语

5、大堂经理

1）迎接客户

2）分流客户

3）现场巡视

4）特殊场景