服务礼仪----服务从“心”开始

**讲：银行窗口服务----争议与成效并存

1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？

3、客户为什么选择我们？

 第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水

1、物随心转，境由心生：服务困惑

2、警惕银行职员职场病

3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？

4、客户服务所面临的压力

5、谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为

6、正确的职业认知

7、职业阳光心态

Ø 面对逆境：停止抱怨，坦然面对，吸收宝贵经验，激发力比多能量

Ø 面对痛苦：把心打开，阳光才能照进来

Ø 面对差异：正确看待、学会尊重

Ø 面对烦恼：乐从，感恩，活在当下

8、精细化服务意识

Ø 残酷服务公式：100-1=0

Ø 客户服务≠客户满意

Ø 从客户满意度评价来看我们的服务现状

Ø 客户满意天平：期望和体验

Ø 服务的四个层面

 向海底捞学精细化服务/从一张台湾火车票看服务细节/从日本购物经历谈起/从北京机场看服务原来可以这样做

Ø 思考？我们精细化服务可以体现在哪里？

Ø 一线个性化服务全能

Ø 思考：如何提高客户等候感知？

 第三讲：客户满意的关键：服务形象及服务规范

1、打出你的形象牌——一颦一笑传真情

Ø 男士篇

  发型发式要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求    

Ø 女士篇

发型发式“女人看头”/面部修饰/着装要求

鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

2、亮出你的动作牌——举手投足表心声

Ø 目光

Ø 微笑（像空姐一样的微笑/微笑模式训练五法)

Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪

Ø 电话礼仪

3、亮出你的服务流程——临柜服务七步曲

Ø   亲切迎

Ø   笑相问

Ø   双手接

Ø   快速办

Ø   巧推荐

Ø   提醒递

Ø   目相送

  第四讲：营业厅语言规范

1、让技能成为职业习惯----五声服务

2、避免陷入服务沟通的误区 

Ø 如何识别客户

Ø 有效果&有道理

A、出现差错，如何争取客户谅解？

B、未带证件，如何拒绝客户？

C、自助设备存现夹钞要求立即上账

D、发现假币没收

E、结婚需要换零钞

F、非本人要求在柜台查询卡面资金情况

3、让客户喜出望外的服务沟通

4、赞美客户与易接触技巧

Ø 赞美三大原则

Ø 赞美13把飞刀

Ø 赞美训练：大家给你赞一个！

Ø 与客户拉近距离的4大要诀

5、优质服务用语的习惯