赢在大堂训练课程大纲

《赢在大堂》服务训练课程大纲（2天 ）



|时间 |大纲 |课程单元 |单元要点 |教学内容说明 |教学方法说明 |

| | |突破训练 |学习心态建设 |学员互动，建立良好的学习氛围， |突破自我训练活动 |

| | | |自我突破训练 |使学员之间快速彼此熟悉和了解， |“团队共战“学习团队展示 |

| | | |学习团队组建 |组建学习小组，明确学习目标，建 |、学习目标、纪律、成员 |

| | | | |立学员良好的学习心态，做好学员 |互助宣誓活动 |

| | | | |之间的彼此协作和服务，使学员透 | |

| | | | |过活动参与感受最佳绩效组合对于 | |

| | | | |团队生存和发展的意义； | |

|第一天 |临柜人员 |角色认知篇 |为什么要做好服务 |以学员职业发展、家庭和事业成功 | |

| |及大堂经 | |何为客户?客户基本需求认知 |的心理动机结合当前银行内外环境 |案例分析教学 |

| |理的角色 | |角色定位 |和未来发展，协助学员深刻理解岗 |故事引导教学 |

| |认知 | |服务职责 |位的内涵，强化市场意识、团队精 |现场示范启发式教学 |

| | | |工作流程 |神和责任感，打造“从被动向主动、| |

| | | |营业厅七项本领修炼 |从要我做到我要做”的职业心态。 | |

| | |塑造完美职业|职业仪容仪表仪态塑造 |以银行服务人员行为规范为基础， |课堂教学法:讲解与示范相|

| | |形象 |建立专业化职业形象 |系统学习男女走姿、站姿、坐姿、 |结合 |

| | | | |蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的 |学员示范、演练，老师点 |

| | | | |专业化职业形象。 |评 |

| | | |作业布置 |暗访同业柜员及大堂经理的工作状 | |

| | | | |况 | |

|第二天 |现场管理 |服务与营销 |营业厅服务技巧 |结合营业厅、现场服务的日常工作 |课堂教学法:讲解与示范相|

| |篇 | |投诉处理 |场景，针对性训练，如何在服务中 |结合 |

| | | |营业厅现场管理 |让客户认同进行产品营销，便于学 |学员示范、演练，老师点 |

| | | |案例演练 |员回岗后的实践和应用。 |评 |

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