服务从“心”开始---投诉处理技巧养成

 **讲：认识投诉

1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？

Ø  残酷服务公式：100-1=0

Ø 客户服务≠客户满意

Ø 从神秘人暗访来看我们的服务短板

Ø 客户满意天平：期望和体验

3、投诉是金

4、客户投诉渠道

6、客户为什么不投诉？

  （1）不相信（2）不愿意

  （3）不知道（4）怕麻烦

  （5）怕报复

7、零投诉可能吗？

第二讲：客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

2．客户类型及应对

3．客户投诉的心理需求

（1）求尊重 （2）求发泄 （3）求补偿

Ø 思考：如何提高客户等候感知？

 第三讲：投诉处理流程与技巧

1、投诉处理三原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满意需求

2、投诉处理方法

（1）快速处理（2）安抚情绪

（3）找明原因（4）找出方案

（5）感谢客户

  第四讲：“媒”事找是---服务危机管理

1、服务的危机管理

案例分析：恶劣服务搞坏心情

2、不当营销危机管理

案例分析：储蓄变保险？/客户在营业厅办业务摔残

3、突发事件危机管理

4、其他危机管理

  【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

  【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络

  【案例】因为排队人多，客户反复存取

  【案例】理财产品收益，引发厅堂服务危机

  第五讲：难缠客户的差异化服务技巧

（1）情绪激动的客户

（2）无理取闹的客户

（3）破口大骂的客户

（4）无理要求的客户

（5）蛮不讲理的客户

（6）要见领导的客户