【课程大纲演绎】：部分：提高个人修养，“做”优秀班组长一、优秀班组长的学习与教导能力提升Oslash;学习力——管理本质不在于知，而在于行；其验证不于逻辑，而在于成果。那学习有何用？班组长应学什么？如何学？1、工作太忙≠没时间学习----学习是可以不花时间2、我想学习，但领导不让----领导不会拒绝下属学习，但不想下属学花架子3、我们学习的机会太少了----...

课程内容篇认识银行服务者的服务职责与素养第二篇认识自己离“服务五化”还有多远第三篇认识服务礼仪与创新服务第四篇以礼仪处理客户抱怨投诉篇认识服务者的服务职责与职业素养一、服务职责与职业素养的含义二、如何成为受欢迎的服务者？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析——责任：...

课程内容部分：角色认知与职责（上午）1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-...

课程内容部分：角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全...

【课程内容】章、网点现场营销策略分析Oslash;网点阵地战场与游击战场Oslash;网点闲时与忙时营销策略Oslash;产品相对应客户群分析第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相Oslash;看的艺术sup2;客户年龄进行识别；sup2;客户的穿着打扮进行识别；sup2;一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。Oslash;问的技巧Os...

1让服务文化在创新中牵动人心太保服务的特征定位――太保服务发展的高境界服务――是太保唯一产品客户――员工的衣食父母有偿服务――无须感谢案例:这个重点中学的老师客户怎么这么没有素质关注――在意每一位客户的感受尊重――客户的地位至高无上自信――每位员工都代表太保情感――让客户感到欠太保的文化――营造一种服务高尚的氛围案例:太保文化是否真的深入人心2让服务要诀在创...

部分：角色认知与职责1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管...

课银行网点优质服务理念一、银行优质服务的价值二、银行职员服务的心态调整三、银行服务方式的“三真”原则四、银行服务的两个熟悉方法五、银行优质服务的关键十要素流程图六、银行服务规范七、中高端个人客户服务要点流程图第二课银行优质服务流程解读一、八大核心服务流程解读二、优质服务流程解析第三课银行大堂经理服务篇一、大堂经理角色定位二、辨认潜在客户，加大客户份额三、提供...

《客户抱怨与投诉处理》一天一、客户满意理论1.服务是银行要卖出的产品2.服务的特征3.服务缺失的三大根源4.何为客户满意度二、客户投诉理念1.什么是客户投诉2.讨论：客户为什么投诉？3.抱怨与信赖4.客户投诉的价值5.投诉处理的基本原则积极主动性原则客观公正性原则专业性原则效率性原则合规谨慎性原则三、投诉处理步骤及技巧1.客户类型2.观察四步骤寻找线索确认解...

1、什么是班组　　班组是企业组织生产经营的基本单位，是企业基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力。思考：你的班组属于哪种团队？l一野牛团队。二螃蟹团队。三飞雁团队。2、班线长的使命与任务（1）提高产品质量（2）提高生产效率（3）降低成本（4）防止工伤和重大...

课题的提出——家庭的冲突一、家庭的夫妻冲突1、夫妻冲突的原因（01）个性的差异（02）角色的期待（03）子女的管教（04）经济的管理（05）家事的分工（06）权力的分配......2、夫妻冲突的解决（1）需共同努力（2）当尽快解决（3）应就事论事（4）避刺激对方（5）不谩骂扣帽（6）要专心倾听......二、家庭的亲子冲突1、亲子冲突的原因（1）父母与子女的...

一、常修边幅——你为什么丢掉了应有的美丽出门前要化淡妆“——你的脸别人看的多你需要准备几套衣服（女性穿着20忌）发型简洁明快女人与钻石你在品味食物人家在品味你二、注重举止——你为什么没有建立起自己的品牌保持优雅的姿态——站、坐、走、蹲、递不要整天皱着眉头——相由心生境由心造（笑能健身）美化你的声音——绕口令、诗歌的练习三、修炼气质——你为什么称不上仪态万方女...

部分：电话营销技巧一、电话营销的准备工作1、物品的准备2、资料的准备3、心态的准备4、谁是你的客户——客户拓展您准备好了吗？二、电话营销的沟通技巧1、声音是你好的销售武器2、提问的能力与销售的能力成正比3、积极聆听技巧4、确定客户需求，客户到底要什么5、把握客户心理三、电话销售代表的业绩来源1、漏斗客户管理2、清楚日计划和目标3、制定电话销售工作计划和目标四...

部分、亮出营销四把亮剑——金融产品营销技巧再提升把亮剑：精心筛选，找到能带来业绩的目标客户1．手表定律：不仅要有美好的愿望，还要有明确的目标　　2．二八法则：客户也分三六九等，无须一视同仁　　3．酒与污水定律：及时放弃那些不利于实现目标的客户　　4．羊群效应：找准潜在客户里的“领军人物”　　5．安泰效应：善于利用周围的资源来寻找目标客户　　6．踢猫效应：选对...

章销售代表的职责及要求1．1专业销售一什么是专业销售二什么是定点巡回销售三什么是P.S.C法则１．２销售代表基本素质要求一　爱心二　信心三　恒心四　热忱心第二章销售代表出访前的计划和准备２．２销售代表自身准备　一　销售代表的仪容仪表（一）着装原则（二）男性销售代表的衣着规范及仪表（三）女性销售代表的衣着规范及仪表二．销售代表应该随身携带的销售工具2．3竞争品...

赢心沟通－有效沟通技巧壹天一、工作中的沟通技巧1．沟通的原则2．沟通的种类如何巧妙地与别人交谈如何巧妙地令别人觉得重要如何巧妙地使别人做决定3．沟通效果－－表达方式4．沟通效果－－接收漏斗5．身体语言6．面子给你，里子给我7．学说话如何巧妙地调动别人的情绪如何与上司沟通如何认真的重视与下属沟通如何巧妙地批评别人8．工作沟通－－布达任务95的沟通5的追踪计划原...

课程大纲：部分阳光心态-----快乐工作◆心态是人生根本的竞争力◆阳光型心智模式的自我塑造◆我选择-我阳光-我快乐◆我改变不了世界就改变自己◆我的世界是以美好形式存在的第二部分积极心态-----自动自发◆积极人生-积极工作-积极生活◆积极心态我改变世界消极心态世界改变我◆我好—你好—大家好-职业黄金心态◆成功者找方法—失败者找理由第三部分服务形象----修炼...

课程大纲单元积极心理阳光心态塑造一、世卫组织关于健康的定义二、积极心理学要义三、为什么不快乐不幸福四、阳光心态的塑造方法1、改变不了事情就改变对待事情的态度2、客观理性，适者生存3、心想事成，积极思考4、发现美好，乐观豁达5、活在当下，抓住现在6、正确比较，珍惜拥有7、酸甜苦辣才是真正的人生8、操之在我，褒贬由人五、情绪与情绪管理情绪是什么情绪对身体健康的影...

1、儿子中考失利被怪罪的怪罪的办公室主任【课程大纲】一、认识情绪1、什么是情绪2、情绪的性质与表达3、情绪的种类：4、表情与情绪：表情之忌5、语言与情绪：语言之忌6、手势与情绪：手势之忌7、体态与情绪：体态之忌二、情绪的管理1、EQ与情绪管理Oslash;2、什么是好的情绪管理能力Oslash;3、情绪管理与自我认识：【十大人生智慧】【我们易犯三个错误】三、...

【课程内容】：讲：情绪导言（从自我认知开始）l客户经理自我情绪认知的四个维度l什么是EQ（情商的理念）？l负面情绪对生活工作的影响l工作中三种常见的情绪态度l保持稳定情绪的四个要素第二讲：情绪对工作、生活的影响l乐观者与悲观者的心理特征l你的EQ有几分（测试）l日常工作中情绪的由来l被情绪困扰的三大陷阱l你有哪些限制性的信念？l不合理信念的特征第三讲：压力疏...

课程大纲章：商务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程l商务礼仪的主要内容、特点、基本原则l职业化素质提升的必修课l分享商务礼仪知识和经验；在学习中找到乐趣第二章：商务人士的职业仪容仪表---视觉美学在商务礼仪中的运用l商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则l常见着装误区点评l鞋袜的搭配常识l各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装...

一、职业形象与商务礼仪概述1.商务礼仪概述：商务礼仪的基本特征/商务礼仪的作用/商务礼仪的基本要求2.职业形象概述：形象到底是什么？/职业形象的构成要素/职业形象对事业发展的影响/定位你的职业形象二、银行职业形象塑造1.形象塑造的原则：首应效应/适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则2.职业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等...

【课程内容】讲：认识政务礼仪-政务礼仪与其他礼仪的区别1.礼仪概念；2.政务礼仪概念；3.政务礼仪适用范围；4.政务礼仪适用对象；5.政务礼仪特点；6.政务礼仪和礼仪的区别；7.政务礼仪的价值；第二讲：个人素养外在表现部分：政务着装礼仪一、着装的原则1.着装的TPO原则2.鞋袜的搭配原则3.首饰、配饰的使用规范4.色彩搭配二、政务女性着装礼仪1.工作妆的规范...

课程架构部分仪态－魅力风度引人注目（看图片：仪态之忌）现场演练：助教如何为一场培训做开场主持1、坐－如钟自然沉稳技巧训练7：华尔兹入坐法2、立－如松端直挺拔技巧训练8：优雅站姿气质的体现3、行－如风轻盈稳健技巧训练9：职业走姿示范4、手势－优雅妙不可言技巧训练10：十种方位引导手势5、鞠躬——放下就有收获技巧训练11：15°、30°、45°、90°鞠躬用于不...

课程大纲演绎（一）执行力的认识1、什么是执行力？2、执行力是员工每一个人的事情3、影响执行力的五个主要因素4、执行力的四个要素5、构建执行的五个黄金法则（二）选择有执行力的员工1、人员招聘的困惑和挑战2、用人中的误区3、执行力的特质组合4、结构化面试（三）构建执行团队1、什么是执行团队？2、执行团队中的角色划分与管理3、团队发展的五个阶段4、如何做好决策？（...

模块心态为先章认识银行：银行发展与个人发展之间的关系1)现代银行的显著特征2)银行对员工的意义3)认识我们当前的角色4)认同与融入银行文化5)银行到底需要什么样的人才——今昔人才对比趣味阅读《在银行工作很风光吗？》第二章认识工作：认识自己离职业化有多远一、职业素质之概念：职业精神 职业能力二、职业人十种职业意识1)学习意识——终生成长与修炼2)目标意识——要...

部分：职业选手---我们的职业追求概述：世界上的公司只有两类团队，一类是职业团队，一类是业余团队。职业团队拥有职业选手，他们以专业、商业和敬业的职业素质提供一流的产品与服务，在市场竞争中所向披靡。业余选手成为职业选手这个过程就是职业化过程。一、人的素质决定企业的未来1、职业化就是竞争力，竞争的关键是人的职业素质的竞争；2、职业化就是生产力，有职业素质的人，企...

课程内容篇认识管理人的职业素养第二篇认识自己离职业化有多远第三篇认识服务与创新服务第四篇认识管理者自我管理第五篇认识上司、同事、客户篇认识管理人的职业素养一、素养的含义二、如何成为受欢迎的职业人？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神职业化能力六、管理人员的执行能力的构成1.角色认知能力2.时间...

模块一、管理与领导诠释课前引导：1.何为管理？2.何为领导？3.你如何理解两者的区别？游戏:组建新团队分为四个组,每组成员坐在一起,各组推选一位临时的领导者回顾思考：为什么你选择他或她做领导？分组讨论：作为团队的领导者，应具备那些素质呢？1.你为什么要选择他／她？2.如何理解“管理”“和领导”？领导者必备的八种素质互动游戏：#8226;你怎样理解“管理”二字...

【课程大纲】一、什么是道德与金融职业道德1、定义2、特征2鲜明的职业特点和针对性适用的普遍性和内容、形式的多样性2非法律义务的职业强限制稳定性和时代感银行员工为什么要提升金融职业道德修养？二、现代金融企业员工职业道德品质要素分析一、从金融企业与社会关系的角度出发的职业道德衡量指标（一）实现价值大化、与客户同发展的客户成长指标（二）银行自身的成长指标1、纵向指...

一、职业形象与商务礼仪概述1.商务礼仪概述：商务礼仪的基本特征/商务礼仪的作用/商务礼仪的基本要求2.职业形象概述：形象到底是什么？/职业形象的构成要素/职业形象对事业发展的影响/定位你的职业形象二、银行职业形象塑造1.形象塑造的原则：首应效应/适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则2.职业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等...