单元内容模块客户服务规范1. 国家电网公司对供电营业厅服务规范的要求2. 营业厅服务行为规范一、 营业厅客户诉求典型案例分析及投诉风险防范1. 营业厅客户诉求典型案例分析1） 服务态度类引发的投诉典型案例2） 业务办理不力引发的典型投诉案例3） 营业厅内部协作不畅引发的典型案例2. 客户诉求处理的关键1） 切入点2） 关键点3） 平衡点4） 方案点3. 营业...

课程模块模块主要内容模块角色定位转换，责任意识1. 供电所所长、班组长的角色定位和使命1) 供电所所长、班组长是基层的管理者，供电所所长的水平影响整个所2) 供电所所长是服务品质、士气、安全等直接的责任人3) 班组长角色定位，从生产技术人员快速转变为基层管理人员2. 供电所所长的职责和任务：指挥工作 带好团队1) 指挥一个所高效运营，达成目标2) 带好团...

课程模块单元内容章转变心态 快乐工作——高效沟通引言：有效沟通的心态准备：1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低；谁能解决问题，谁的收入自然就高！抢问题，就是抢钱！3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差的公司上...

课程模块单元内容章转变心态 快乐工作——认识职业化引言：员工职业化的心态转变：1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低；谁能解决问题，谁的收入自然就高！抢问题，就是抢钱！3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差的公...

【内容大纲】章 爱岗敬业 快乐工作——心态的转变与准备引言：员工职业化的心态转变：1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低；谁能解决问题，谁的收入自然就高！抢问题，就是抢钱！3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差...

课程模块单元内容模语言表达，服务注重礼节1. 称谓要得当，语言表达艺术1) 如何正确称呼我们的客户2) 国内流行的四大称呼3) 与客户沟通的礼仪2. 抄核收外勤人员上门服务礼仪注意事项1) 一扣2) 二问3) 三进门4) 与客户交往接触的礼貌用语5) 注意举止行为3. 抄核收过程中与客户交往接触的亲和力修炼第二模块话术训练，服务沟通亲和1. 现场人员沟通技巧...

《塑造职业态度，提升专业执行力》课程模块单元内容章执行力概述（天上午）1. 执行力的概念（1）什么是执行？（2）什么是执行力？从组织的角度理解执行力从个人角度理解执行力2. 执行力的重要性（1）执行力对组织的重要性执行力低下是企业管理的大黑洞强大的执行力是实现战略的必要条件（2）执行力对个人的重要性 3.铸就执行文化： 凡是工作，必有计划；凡是计划，...

《商务礼仪》课程模块单元内容章商务礼仪之职业形象的塑造1.打造健康向上的商务形象2.印象的作用：a.晕轮效应 b.黄金定律 C.如何让自己看起来像一名职业人士3.仪容a.面容的修饰b.头发的修饰c.身体的修饰d.妆容的修饰4.仪表a.着装的TPO原则b.服饰的色彩搭配、场合用色技巧c.男士、女士职业装规范第二章商务礼仪之交往礼仪 1.会面礼仪 a.称...

（课时：一天）课程模块单元内容部分学会觉察自己的情绪——学会感受平衡并学会快乐开场破冰一、学会正确认识自己的情绪——学会感受自己并学会快乐案例分享：踢猫效应 ——团队中不良情绪的传染 唐太宗对魏征的情绪控制分享：在职场中，优秀的管理者往往是情绪控制 和 班组良好氛围营造的高手，令人一见如沐春风： 眼环善缘，能令周遭喜乐祥和；心怀慈悲，能让大家自在得...

课程大纲课程模块单元内容章健康养生重在怎么防病一、是什么影响了职场女性的体质？1、不良的生活方式2、不健康的饮食结构3、不良的情志二、那些职业病杀手危害着职场族？1、引发万种疾病的元凶 -------慢性疲劳综合症2、位居全世界首位的现代文明病 -------颈肩腰劳损症3、心脑血管的隐形杀手 --------肥胖症4、办公族难逃其扰的--------电脑综...