客户关系深耕与客户价值管理

【课程大纲】

一篇：客户经理的机遇与挑战

1、 关于银行业目前面临的竞争

2、 竞争状态下的全新考核模式

3、 关于客户经理面临的压力

4、 守金山与挖金矿

5、 3-2-3战略

第二篇：搭建三分体系

1、 客户分层管理

（1）为什么要分层

（2）各大银行客户分层标准参考表

（3）分层结构解析

• 金字塔型
• 哑铃型
• 橄榄型

（4）区域分析

• 了解区域概况
• 熟悉同业情况
• 分析商圈价值
• 搜集其它信息

（5）客户地图信息数据表

2、 客户分级维护

（1）客户分级的目的

（2）RFM分级模型

（3）各银行的RFM分析参考

（4）分级维护措施

（5）分级维护频度

• 账户信息
• 产品提醒
• 上门拜访
• 情感联络
• 特定活动

3、 客户分群营销

（1）为什么要客户分群

（2）客户分群主线

• 客户导向
• 营销导向

（3）客户分群维度

• 职业属性分群法
• 生命周期分群法

（4）金融需求分析

（5）非金融需求分析

（6）服务解决方案

第三篇：提升三率手段

1、 休眠客户激活

（1）短信预热

（2）电话邀约

• 邀约流程
• 邀约主题设计
• 邀约异议处理
• 邀约后归档整理

（3）邀约后归档整理

（4）邀约后跟进维护

• 时间信息
• 内容信息
• 外延信息
• 客户反馈

（5）电话邀约中的工具与话术

• 预热短信模板
• 电话邀约话术
• 挂掉电话后的跟进短信模板

2、 面谈营销技巧

（1）事前准备

（2）具备技能

• 识别/建立关系
• 需求挖掘
• 产品呈现
• 异议处理
• 促成

（3）综合素质

• 提问技巧
• 聆听技巧
• 思维逻辑

3、 户维护技巧

（1）客户人际与沟通风格

• 保守型
• 稳健型
• 投资型
• 投机型

（2）日常客户跟踪维护

• 日常情感维护
• 产品售后跟踪
• 举办客户活动
• 定期财富诊断

（3）客情关系深耕策略

• 印象管理与强化
• 个人魅力与信赖建立
• 对心下药与交往原则
• 管理客户价值与期望
• 客户高接纳度的三个特征
• 我们已向客户提供了优质服务，为什么客户依然不满足？
• 我们能为客户的发展做什么？
• 如何把客户的烦恼与苦闷变成创造价值的机会？
• 如何让客户的忠诚度到达牢不可破的程度？

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