《高效沟通与冲突管理》

1. 沟通概念与意义

① 沟通概念

n 什么是沟通

n 管理沟通

n 什么是协作

② 沟通意义

n 讯息传递

n 情感交流

n 建立关系

n 达成目标

③ 无效沟通后果

n 无创造力

n 错误无效

n 自信降低

n 流动率高

n 消极抵制

n 失去共识

④ 管理沟通

⑤ 沟通协作的好处

n 相互交流

n 顺利运行

n 提高效率

n 人际关系

n 化解冲突

2. 沟通中的问题和技巧

案例分享

① 沟通中的问题

n 人与人之间的误解

n 信息理解漏斗图

② 沟通的过程及技巧

n 发送

n 接收

n 反馈

n 倾听

3. 沟通种类与要点

① 沟通种类

n 语言

n 非语言

② 沟通形式

n 单向沟通

n 双向沟通

n 正式沟通

n 非正式沟通

③ 沟通的三要素

n 心态

n 关心

n 主动

④ 沟通方向及技巧

n 上行沟通

n 下行沟通

n 平行沟通

n 斜向沟通

4. 做好跨部门沟通

① 部门间常见沟通和协作误区

n 只强调部门利益，缺少全局意识

n 缺乏沟通和协作技巧

n 缺乏沟通和协作管理

n 没有良好的沟通和协作流程、制度

② 如何做好跨部门沟通

n 协作

n 信任

n 情感

n 合作

③ 沟通三要点

n 听得进去

n 听得乐意

n 听得合理

5. 冲突处理技巧

① 可能导致冲突原因

n 不遵守流程

n 部门利益

n 不能换位思考

② 以双赢思维解决冲突

n 理解

n 高度

n 责任

n 付出

n 主动

③