打造金牌服务团队

**部分  现代服务业

1、 现代服务业概念

2、 现状与发展

3、 机遇与挑战

第二部分  角色定位

1、 游戏：我是谁？

2、 人生何“囚”：每个人的内心都有一个巨大的能量场

 故事慧——海洋馆的鲨鱼

3、 分享：人人都是服务员

4、 学会自我营销

5、 工具：角色与定位

6、 案例：我与团队共成长

第三部分  信念系统

1、 案例：顾客就是你的财神爷

2、 互动：学会换位思考

3、 感悟：信念的力量

4、 讲授：吸引力法则

5、 工具：七大金牌服务信念系统

第四部分  客户分析

1、 客户需求分析的价值

2、 客户需求分析的流程

3、 客户需求的层次原理

4、 DISC性格分析工具

5、 客户心理分析的方法

6、 案例：分析客户=帮助客户

第五部分  沟通协调

1、 销售沟通能力

2、 内部协调能力

3、 建立分享机制

4、 心灵能量交换

5、 案例：引导力就是购买力

第六部分  服务营销

1、 有行的产品：使用价值

2、 无形的服务：情感需求

3、 服务营销

 功利与共利

 物质与精神

 便利与问题

4、 服务营销的核心理念

 顾客满意

 关系营销

 超值服务

5、 案例：神秘的服务语言

6、 工具：服务营销学

第七部分 教练技术

1、 教练技术的原理

2、 教练技术的应用

 陪伴、倾听、观察并引导顾客

 接纳、调焦、选择、承诺

3、 学会放松的能力

4、 掌握微笑的力量

5、 开启主动的模式

6、 客户异议的处理

第八部分  心智模式

1、 测试：心智的力量

2、 镜像法则：良性思维与负性思维

3、 放大镜原理

4、 学会开发潜力

5、 自我激励：内心障碍清除技巧

6、 金牌服务人员心智模式建设

第九部分  创新系统

1、 五心服务系统

2、 太极应用智慧

3、 学习成长机制

4、 精英分享平台

5、 搭建创新机制

第十部分  人生财富

1、 游戏：“人”字智慧

2、 分享：健康的心理与积极的心态

3、 案例：学习的力量 / 问题即老师 

4、 感悟：人生真正的财富是什么？

5、 互动：降龙十八掌

6、 视频：《人的一生》

第十一部分  感恩智慧

1、 游戏：爱的传递

2、 服务案例：一条短信

3、 工具：让顾客成为产品的爱心使者

4、 分享：触动心灵的感恩故事

5、 爱的故事会：爱要大声说（唱）出来

6、 全员互动：《感恩的❤》

第十二部分  毕业典礼

1、 自由问答环节

2、 颁发获奖证书

3、 精英获奖分享

4、 行动方案制定

5、 同唱一首歌：《超越梦想一起飞》