客户关系管理 韩金刚

现代客户服务理念
服务是什么
客户是什么
现代服务营销观念的分类
服务的意义
服务的多层次
正确的服务理念
客户的服务准则

客户心理性格分析
客户的行为心理分析
客户需求分析
客户性格分析
目标顾客分析
客户满意度测量

客户关系管理实务
CRM管理
做好客户关系的流程
客户管理的评估
客户资源管理

优质客户服务的方法
卓越的服务原则
客户服务的时机
客户服务的步骤和方法
四种类型的服务
建立忠诚的客户群

客尸服务的品质及流程
对客户显示积极的态度
识别客户的需求
满足客户的需求
让客户成为回头客
投诉、抱怨处理
服务品质控制

客户服务沟通实战技巧
客户服务沟通的基本功
看和动
聆听的技巧
微笑服务

Q&A（问题讨论与答疑）

培训方式：

² 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 

² 为了确保学习的有效性，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求，穿插游戏，有助于促进内部团队建设。