《客户服务管理与技巧》

**部分 处理顾客抱怨反映服务意识

你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。

案例：“如何应对顾客辱骂？”

1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

3、服务态度对顾客的影响——换位思考

4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷

5、处理客户抱怨的原则——行动指南

6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平

个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。

案例：

(1)倾听顾客的心声，千万别听错了

(2)永远别说“这不是我的错”

1、优质服务的步骤

问候宾客

了解宾客

超越宾客期待

确认满意度

服务宾客

2、个性化服务的内涵

是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？

具有熟悉和了解相关知识的能力？

具有超前服务意识？

能用短的时间减少与客人的陌生感？

是否具有持续性？

3、服务创新——服务意识的佳体现

卓越服务的四大步骤

卓越服务“三境界”

4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

案例：服务卡片给我们的思考

5、从细微处获取客户需求——细节决定成败

6、维护忠诚客户

培养顾客忠诚度7大步骤 

发展有效服务，留住顾客 

提高服务工作成效的五个步骤

7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 客户服务必须具备的技巧

善待客户，就是好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。

案例：(1)“沟通话题”的选择；

        (2)沟通中的性别差异

1、电话销售的几个技巧

电话销售的基本礼仪

探寻客户的内在需求

电话前的准备工作

2、AIDA销售技巧

引发注意

提起兴趣

提升欲望

建议行动

3、客服人员的压力与情绪调控

4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话

沟通中的角色

“编码”之误

沟通的准确性

沟通中的倾听技巧