微笑礼仪服务

讲师简介：

万里红

 2010年世博会特聘礼仪专家

 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师

 2007时代创新先锋人物教育专家

 国际商务人员考评委员会专家委员

 日本FLD株式会社社长

 日本Vision tech株式会社亚洲区总代表

 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

个人经历:

  出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间.

专长领域:

  异国文化的交流、国际商务礼仪、职场礼仪、微笑服务礼仪、公共礼仪、社交礼仪、专业形象塑造、沟通技巧

个人理念:

  珍惜人与人心灵上的结合。以此为出发点，通过企业活动为世界和平和创造一个心灵丰富的社会做出贡献。

万老师礼仪观:

敬天爱人

人生就是现场直播

教育与教养同等重要

微笑是世界的共通语

经历就是财富

服务客户:

企业型客户:

德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、 农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团

学校型客户：

东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…

酒店型客户：

  上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......

政府机关客户：

中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联

杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……

招生对象：

前台，销售人员，专卖店主管及直接为终端客户服务的工作人员

WHY<为什么要学>：

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。对服务行业来说，微笑是万国共通语,微笑给客户带来安心感,是无价的,也是免费的最有效的投资.

WHAT<解决了什么问题>:

①提升职业素养　

②为客户带来安心,信赖感

③ 提升客户对企业的美誉度

课程大纲

模块一：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是   目标

4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5.激情服务——抱怨投诉是必然

模块二：微笑礼仪服务—微笑就是生产力

1.仪容仪表——美丽而深刻

2.真诚微笑——发自内心和享受其中

3.身体语言——习惯而自然

4.期待眼神——真诚和信任

5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力

 

模块三：服务技巧

1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4.灵活——服务一定是个性化的

5.确认——不因为经验丰富而过与自信

模块四：微笑礼仪服务训练

1.面部表情  眼神的运用

 -注视的部位

 -注视的角度

 -注视的技巧

 -注视的时间   

2. 面部表情  微笑

 -笑的种类

 -微笑的要领

 -笑容是提升好感度的捷径

 -没有笑容就没有好的人际关系

 -笑容 是服务人员的第一项工作

 -带着笑容出现在顾客面前

3. 微笑练习