客户服务沟通技巧

授课形式：(讲解案例中场活动角色扮演管理游戏)

**部分 沟通的定义和意义

• 什么是沟通

• 沟通的意义

• 沟通的目的

第二部分 契合的神奇力量

• 人与人之间的契合与冲突

• 如何建立契合

• 领袖人物的契合力量

• 伴随与引导

第三部分 沟通的障碍

• 沟通的障碍

• 明确是沟通的重要工具

• 明确模式

• 要求的五个原则

• 问问题的架构

第四部分 高效沟通的步骤及技巧

• 沟通的态度

• 高效沟通三要素

• 沟通的步骤

• 做个弹性的沟通者

• 避免抗拒的”合一架构”

第五部分 不同人际风格的沟通

• 红黄蓝绿四种不同性格模式

• 追求型与逃避型

• 自我意识型与需他人判断型

• 自我意识型与顾他意识型

• 可能型与需要型

• 利用性格模式进行有效的沟通

第六部分 理解投诉

• 什么是顾客不满？ 什么是投诉？

• 不满 --> 抱怨 --> 投诉

• 顾客不满、抱怨、投诉的后果

• 有效化解抱怨与投诉的意义？

• 投诉的分类：

A、 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；

B、 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

第七部分 顾客抱怨投诉的处理技巧

• 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

• 8种错误处理顾客抱怨的方式：

• 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

• 顾客抱怨投诉处理的六步骤：

• 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧