客户沟通技巧培训

客户沟通技巧培训

1 客户心理的基本分析


1. 人的一般心理现象分析


2. 客户购买心理的循环过程


2 客户心理的需要与动机分析


3. 客户需要的形成


4. 客户需要的一般特征


5. 客户不同层次需要的分析


6. 影响客户购买需要的因素


7. 客户购买动机的形成


8. 常见的客户购买动机分析


3 客户心理中的人际风格分析


9. 人际风格类型分类


10. 客户的人际风格分析


11. 客户购买行为中的人际风格判断


12. 赢得不同人际风格客户信任的方法


13. 购买者人际风格对购买行为的影响


14. 说服不同人际风格客户的方法


15. 表现型客户的表现和沟通方法


16. 友善型客户的表现和沟通方法


17. 控制型客户的表现和沟通方法


18. 分析型客户的表现和沟通方法


4 购买过程中客户心理和行为分析


19. 观察阶段


20. 兴趣阶段


21. 联想阶段


22. 欲望阶段


23. 评价阶段


24. 信心阶段


25. 行动阶段


26. 感受阶段


5 销售及服务过程中的心理和行为分析


27. 准备与待机


28. 接近客户


29. 确定客户需求


30. 产品及服务说明


31. 引导和劝说


32. 促成交易


33. 客户异议处理


34. 销售后的追踪落实


6 客户抱怨和投诉中的沟通技巧


35. 客户抱怨和投诉原因的分析


36. 客户抱怨和投诉的一般流程


37. 客户抱怨和投诉一般沟通方法


38. 如何应对难缠的客户


客户沟通技巧培训总结