酒店实战服务技巧培训

 **讲 酒店服务概论

1、酒店一线员工前厅规范化服务

2、服务与修养的基本准则

3、酒店经营环境的要求

4、服务仪表规范

5、服务语言规范

6、服务意识

7、反思工作心态

8、服务情形实地调研总结


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第二讲 教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

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第三讲 优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户



第四讲 服务专业篇

1、酒店服务中其实是“焦点服务”

2、酒店服务的标准和体系

3、酒店实战服务技能（一）

4、酒店实战服务技能（二）

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第五讲 酒店员工职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容

（1）文明礼貌，爱岗敬业

（2）诚实守信，办事公道

（3）勤劳节俭，遵纪守法

（4）团结互助，开拓创新

6、酒店职员在服务过程中职业道德具体表现

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第六讲 酒店团队精神的培养

1、团队氛围如何创建

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象


酒店实战服务技巧培训总结