医患沟通培训

一、医患沟通的重要性

1.医患沟通可以大量降低纠纷

2.医患沟通在医院服务营销中的作用


二、沟通基本知识

1.沟通的概念

2.沟通的过程

3.沟通的影响因素分析

4.有效沟通的基本原则


三、医患沟通存在的问题

1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响

3.社会环境对医患沟通的影响


四、医患沟通的基本原则

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合


五、医患沟通的技巧

1.听的技巧

（1）听的技巧

（2）听的不好的习惯

（3）听的好习惯

2.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

（4）把握好医患沟通的内容

3.注意仪表和体态语言

4.调整好心情


六、患者投诉的补救措施

1.树立对待投诉的正确理念

2.把握投诉者的心理特征

3.有效处理投诉的原则

4.有效处理投诉的步骤


医患沟通培训总结