医院医务人员服务技能提升培训

 一、要做好服务先有足够的服务意识


1. 服务人员自我肯定与定位


2. 影响他人先有自我满足与成就感


3. 服务是个性化和无止境的


二、优秀的服务人员需要具备的综合素质


1. 用心服务：假如我是一名患者


2. 主动服务：要做的正是对方正在想的


3. 变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标


4. 爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资


5. 激情服务：抱怨投诉是必然


第二讲：如何提高服务质量，创造高附加值？


1.服务创新的“五五金律”“五大法宝”


2.无形服务有形升值的五大原则


3.提升服务品质的五把“金钥匙”


4.空姐式服务的内容标准


5.卓越服务的“九大标准”


第三讲：医务人员服务礼仪训练


1. 仪容仪表——美丽而深刻


2. 真诚微笑——发自内心和享受其中


3. 身体语言——习惯而自然


4. 期待眼神——真诚和信任


5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力


第四讲：医务人员服务技巧培训


1. 倾听——先让患者说，自己听明白


2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放


3. 感觉——读出患者内心语言，制造惊喜


4. 灵活——服务一定是个性化的


5. 确认——不因为经验丰富而过与自信


第五讲：让投诉处理技巧将服务缺陷降低到小限度


1、有效处理客户投诉的意义


2、正确处理客户投诉的原则


3、客户投诉的原因分析


4、有效处理投诉的方法与技巧


1）正面接受投诉，平息怨气


2）澄清问题


3）探讨解决办法


4）采取行动


5）感谢客户


6）跟踪服务