银行客户经理销售礼仪培训

 **部分：销售礼仪之“服务意识”


案例鉴赏：邮差的故事


一、什么是服务意识


为什么要为顾客服务


顾客需要什么样的服务


销售服务的内容


二、建立良好的服务态度


三、销售、服务、礼仪的结合


小贴士：做个合格的销售人员


第二部分：销售人员的外在形象：仪表礼仪——成功的着装


一、**印象：


打造**印象，是销售人员重要的工作


任何人都没有第二次机会打造**印象


二、衣着是助你成功的重要工具


三、与你所处行业风格相吻合


四、基本服装：


职业着装的要求


职业着装的细节


职业着装的色彩、款式


五、场合着装礼仪——特殊场合着装原则


六、成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区”


第三部分：销售礼仪之“专业举止”


案例鉴赏：十分钟的代价


一、站姿训练


规范站姿训练


不受欢迎的站姿


二、坐姿训练


规范坐姿训练


几种不受欢迎的坐姿


三、走姿训练


规范走姿训练


几种场景的走姿规范


几种不受欢迎的走姿


四、手势训练


手姿


手势运用的注意


五、微笑的训练


微笑的作用


微笑训练法


小贴士：身体语言使用原则


第四部分：销售用语礼仪


语言魅力训练


称呼礼仪


销售礼仪文明用语


销售礼仪规范用语


小贴士：百家姓里的生僻姓氏读音


第五部分：销售人员拜访与接待礼仪


一、拜访礼仪


约定时间，准时赴约


轻轻敲门，递上名片


注意握手礼仪


开门见山，主题明确


注意观察，适可而止


彬彬有礼，注意细节


意见向左，不要争论不休


时间不宜过长，恰到好处


二、接待礼仪


品貌端正，举止大方


服饰要整洁、端庄、得体、高雅


根据身份，确定接待规格


根据身份，安排座次


交换名片的特殊礼仪


接机礼仪


送客礼仪


第六部分：销售人员通信及电话销售礼仪


接听电话礼仪


拨打电话礼仪


电话约访礼仪


手机使用礼仪


销售人员收发传真及电子邮件的礼仪


第七部分：客户关系维护


案例鉴赏：空心唱机风波


一、日常维护


日常回访维护


额外帮助式维护


提供完善服务


异议时期维护


二、答谢酒会


准备什么


时间与场地


如何邀约


三、礼品馈赠


礼品选择


馈赠时机


现场举止


第九部分：售后是新的开始


案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝


一、售后服务常识


售后服务作用


售后服务原则


如何提供优质服务


二、投诉处理


投诉来源


正确处理