卓越的团队沟通和客户沟通实战技能的提升训练营

　　**章沟通概述

　　一、关于沟通的正确理解

　　1、两个70%反映了沟通在企业里面的重要性

　　**个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。

　　第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。

　　2、沟通的两个层次

　　3、沟通的本质

　　了解对方真意

　　充分表达自我

　　4、成功沟通的两个重要特征

　　双向性

　　一致性

　　5、有效沟通的三大关键

　　要有一个明确的目标

　　沟通信息、思想和情感

　　达成共同的意见

　　6、沟通的三要素

　　沟通的基本问题——心态（Mindset）

　　沟通的基本原理——关心（Concern）

　　沟通的基本要求——主动（Initiative）

　　二、沟通的种类

　　1.按范围分：内部沟通、外部沟通

　　2.按场合分：正式沟通、非正式沟通

　　3.按环节分：直接沟通、间接沟通

　　4.按方向分：横向沟通、纵向沟通

　　5.按工具分：文书、言语、姿体

　　6.按对象分：一对一、团体沟通

　　三、沟通中的10种障碍

　　1.地位的差异

　　2.信息可信度

　　3.认知的偏误

　　4.过去的经验

　　5.情绪的影响

　　6.信息泛滥

　　7.时间压力

　　8.组织氛围

　　9.信息过滤

　　10.信息反馈

　　第二章 有效沟通的三大环节

　　一、有效沟通环节一：表达

　　1、向谁表达——听众分析

　　听众是谁？

　　常见误区

　　误区之一：听众错位

　　误区之二：沟通渠道错位

　　误区之三：不讲究沟通场合

　　误区之四：公司内部的沟通与外部沟通混淆

　　2、我与听众的关系如何

　　我与听众之间的关系怎样？

　　你的建议同听众自身利益的关系是什么？

　　常见的误区：

　　推销内容，而不是推销利益

　　二、有效沟通的环节二：倾听

　　１、倾听的好处

　　俗话说：智者善听，愚者善说

　　2、倾听的五个层次

　　听而不闻

　　假装聆听

　　选择性的聆听

　　专注的聆听

　　设身处地的聆听

　　3、不良的倾听习惯

　　随便打断他人的谈话

　　只听自己想听的

　　没有眼神的交流

　　不断地晃动手或腿

　　经常看表

　　只做记录，而没有适当的回应

　　三、有效沟通环节三：反馈

　　1、什么是反馈？

　　2、反馈常见问题

　　不反馈（看似深沉或玩深沉）

　　将表达（发表意见）当成反馈

　　消极反馈

　　3、有效反馈的技巧

　　正面的反馈

　　建设性的反馈

　　第三章 企业内部职场分层沟通技巧

　　一、企业中沟通的难题：三没现象

　　1.向上沟通没胆

　　2.水平沟通没肺

　　3.向下沟通没心

　　三、有效沟通七心法则

　　1.自信的心

　　2.担当的心

　　3.共赢的心

　　4.尊重的心

　　5.服务的心

　　6.赏识的心

　　7.分享的心