员工服务意识建立与提升培训

 **单元 树立正确的员工服务意识建立与提升理念 


? 正确认识员工服务意识建立与提升 


? 竞争对手与客户市场环境分析 


? 大格局造就大营销 


? 市场导向下的优势营销与竞争 


? 整合营销4PS向4CS和4RS的转变 

分析：员工服务意识建立与提升培训案例！

解析：员工服务意识建立与提升内训案例!

案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析！


第二单元?正确的自我定位 


? 工作人员首先定位于服务员 


? 利他精神与员工服务意识建立与提升 


? 每个人都是企业形象代言人 


? 不管做什么，你要成为这方面的讲师 


? 从行业内找到标杆学习标杆 

讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论!

分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南

分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱！



第三单元 商务礼仪及表现形式 


? 质疑礼仪之邦 


? 修养即修行，职场即道场 


? 由内而外的气质修炼 


? 公务礼仪与交往礼节 


? 跨文化的礼仪要领 

互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估

分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例

分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范


第四单元 处理异议的策略与技巧 


? 99%的矛盾是由误会造成的 


? 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度 


? 棘手的客户是好的老师 


? 不与客户争高低 


? 处理异议的三大关键 

分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走！

案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？


第五单元 成交—关系营销的开始 


? 从《塔木德》中学习什么 


? 完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富 


? 售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户 


? 从客户满意到客户成功 


? 从营销角度理解客户服务战略 

分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲！

分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤！

分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧！

分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题！

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第六单元 卓越的客户关系管理 


? 服务质量的五大差距模型分析 


? 服务利润链的四大要素展示 


? 客户关系管理的要素分析 


? 如何设计客户资料卡 


? 客户关系管理（CRM）模式的运用