客户心理沟通

　　一、有关客户心理的几个理念
　　1、什么是心理不设防
　　2、如何影响客户
　　3、客户的心理价值
　　4、客户的感性激发
　　二、与客户达成沟通共识
　　1、客户眼里的服务沟通
　　2、客户为什么选择你
　　3、与客户达成共识的决定性因素
　　4、客户做决策的过程
　　5、客户的期望和管理
　　三、在沟**程中把握客户需求
　　1、沟通的重要性
　　2、客户的心理诉求
　　3、客户的行为类型与心理
　　4、针对不同行为类型客户的服务方法
　　﹡学员练习
　　四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
　　1、问题的重要性
　　2、用问题影响客户心理
　　3、用问题澄清客户需求
　　4、倾听客户心声,准确把握客户需求
　　5、把握客户需求，冲击客户心理
　　﹡学员练习
　　五、了解抱怨客户心理，**沟通增进客户满意
　　1、正确面对客户抱怨
　　2、客户流失与客户抱怨
　　3、正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
　　4、客户抱怨处理的原则
　　﹡案例分析与学员练习
　　六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
　　1、客户抱怨处理的技巧与心理
　　2、客户抱怨平复的3F法则
　　3、客户抱怨处理的步骤
　　﹡案例分析与学员练习
　　七、正确管理客户心理，分类进行沟通