企业服务营销管理体系建设

　　、什么是客户服务与管理
　　◆客户服务的本质
　　◆运用产品/服务/知识帮助客户明确需求
　　1、谁是你的客户？
　　2、客户想要什么？
　　3、确立佳客户群—产品定位
　　4、确立佳客户群—市场细分
　　5、设计并传递顾客价值的3种方法
　　6、与客户接触之前的准备工作——准备问题
　　7、有效地使用难点问题来定位问题
　　◆学会将特色转化为收益
　　1、如何表现你的价值和能力
　　2、陈述利益的四大步骤
　　◆树立积极的服务心态
　　二、提升客户服务的领导力
　　◆如何建立高效的服务战略
　　1、成功的服务型组织必备的特征
　　2、高层管理者的职责
　　3、有效的客户服务宗旨的特点
　　◆如何创建“服务导向型”企业文化
　　◆如何与客户保持接触
　　◆赢得员工对客户服务的认同
　　三、加强客户服务的系统化管理
　　◆系统化客服系统的三大评估要素
　　◆企业组织结构与业务流程
　　◆对内部系统和工作流程的评估
　　◆对组织结构及其功能的评估
　　四、建立高效的客服团队
　　◆招聘客服人员的原则和方法
　　◆如何激励员工改进表现
　　◆客服工作中的压力管理
　　◆客服主管的四个关键职能
　　◆如何指导客户服务
　　◆正确对待和处理客户投诉