服务营销创新培训

　　谭小芳老师的《服务营销创新培训》讲程主要内容概括：
　　**讲 研究导论
　　**节 当前营销环境的主要特征
　　第二节 顾客战略的提出
　　第二讲 电子服务质量与消费者信任
　　**节 研究背景
　　第二节 文献综述
　　第三节 模型构建与假设陈述
　　第四节 数据分析
　　第五节 理论意义与实践意义
　　第三讲 消费情绪与服务品牌转换作用机制
　　**节 问题的提出
　　第二节 文献综述
　　第三节 理论模型和研究假设
　　第四节 实证研究设计
　　第五节 数据分析与假设检验
　　第六节 结论与展望
　　第四讲 顾客参与对行为意向的影响
　　**节 已有研究梳理
　　第二节 研究设计
　　第三节 数据分析
　　第四节 研究结论与营销意义
　　第五讲 基于心理契约的企业声誉与关系质量
　　**节 现有研究综述
　　第二节 假设及概念框架
　　第三节 研究设计
　　第四节 分析与结果
　　第五节 讨论与意义
　　第六讲 集成化供应链模式下的服务营销定价技术与策略
　　**节 基于消费者效用函数的多维分析法
　　第二节 服务营销前沿定价技术与策略
　　第三节 供应链模式下的服务营销与定价策略
　　第七讲 与时俱进：服务营销理论演进与发展
　　**节 从品牌、产品到以客户为中心的服务营销
　　第二节 为什么企业内部常有各自为政的客户策略
　　第三节 吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
　　第四节 客户信息在服务营销中的重要作用
　　第五节 信息时代的服务营销变革之舞
　　第八讲 认识服务的本质与特征
　　**节 解读服务的真正价值
　　第二节 客户服务作为防御性武器
　　第三节 客户服务作为进攻性武器
　　第四节 客户服务作为学习过程
　　第五节 如何建立和管理服务文化
　　第九讲 转型中的客户模式：变化与挑战
　　**节 始终关注客户：不一样的客户不一样的服务
　　第二节 为什么需要进行客户分级分类
　　第三节 进行客户服务分级的有效方法
　　第四节 如何对产品与服务进行细分
　　第五节 分级服务面临的管理挑战与解决之道