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章节 | 项 目 | 内 容 | 培训方式 |
第 一 章 | 路政服务人员心态与能力要求 | 一、什么是职业？ 1、不同年龄段的人生规划 2、企业需要什么样的员工 3、路政交通在中国的发展与现状 二、选择职业的标准 1、你是谁？你会干什么？你能干什么？ 2、选择自己的职业 择己所爱 择己所能 择世所需 择己所利 三、培养专业的职业素养 1、你在为谁工作？ 2、为何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、从优秀到卓越到底有多远？ 四、路政人员的角色与能力要求 1、路政服务员是谁？要做些什么？ 2、什么是服务人员 3、什么是服务礼仪 4、什么是顾客满意服务 5、服务工作岗位所需要的人才 6、服务礼仪遵从的原则 五、常怀“感恩之心” 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 | 60分钟 讲授，案例分析，头脑风暴 经验分享等 |
第 二 章 | 路政人员职业化的个人形象塑造 | 一、职业人员专业的举止要求 轻稳正原则 TOP原则 二、职业化的个人形象塑造 1、仪态礼仪——真诚而从容 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行礼、指示…… 美化仪态，打造你的优雅气质 2、仪容仪表——美丽而深刻 仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表常常和成功联系在一起 3、仪容的修饰——日常工作化妆 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子、体毛、个人仪容 保健等 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 4、着装礼仪——职业装穿出专业形象 工作装选定的TPO原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、形体礼仪——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝视 规范、肢体的其他动作等 三、行为规范——六必须、八不准 | 120分钟 讲解、示范 练习、案例 |
第 三 章 | 服务的语言艺术 | 一、常用文明用语 二、招呼用语、问候语 二、指路、引路用语 三、介绍、询问用语 四、服务应答语 五、解释用语 六、致歉语 七、答谢语 八、收银用语 九、道别用语 十、服务忌语 | 60分钟 讲解、示范 练习、案例 |
第 四 章 | 有效沟通的技巧 | 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、DISC个性特点与沟通 1、控制型 2、活泼型 3、完美型 4、和平型 三、人际沟通大秘诀--3A原则 1、接受沟通对象 2、重视、欣赏沟通对象 3、赞美沟通对象 四、尊重为本的沟通原则 五、商务沟通中的5项修炼 1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问 2、听的技巧——聆听的五个境界 3、看的技巧——学会观察顾客 4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈 5、问的技巧 6、巧妙的文字表达 六、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 | 60分钟 讲解 案例 分析 |
第 五 章 | 提高服务质量，提升人生品味 | 一、路政人员的服务心态——服务是个性化和无止境的二、自我成长与管理 1、目标导向 目标与行动一致 目标的特征 工作目标 人生目标 2、路政从业人员面临的压力 责任大，工作繁重 工作生活无法平衡 发展通道狭窄 管理僵硬，流程繁琐 三、压力与情绪管理 1、适度舒缓压力的方法 改变压力来源 发展相应技能 心态决定快乐指数，调整心态 提高缓解压力的能力 2、控制情绪的方法 四、做好职业生涯规划 | 60分钟 讲授、分析 案例 |
