质量管理培训

　　**部分 顾客完全满意
　　单元一 ：瞬间感受
　　倒霉顾客的伤心经历
　　顾客的期望与实际感受的比较
　　瞬间感受的定义
　　瞬间感受与一线服务
　　分析：质量管理培训案例！
　　解析：质量管理内训案例!
　　案例：质量管理课程案例分析！
　　单元二：顾客完全满意
　　谁是顾客？
　　哪些因素对客户是重要的？
　　顾客眼中的价值
　　如何增加市场占有率？
　　市场竞争策略
　　竞争优势
　　顾客导向的要点
　　顾客角度看世界——价值期待
　　顾客完全满意要点
　　讨论：质量管理经典案例讨论!
　　分组：质量管理培训案例学习指南
　　分析：质量管理学习中的八大陷阱！
　　第二部分 六西格玛质量
　　单元一：质量定义、DPU和DPMO与六西格玛
　　为什么要测量质量？
　　什么是质量？
　　典型缺陷和单位的举例
　　单位缺陷数
　　测量DPU的好处
　　为什么要计算百万机会缺陷数
　　西格玛（Sigma）是什么？
　　在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？
　　单元二 ： 通向六西格玛质量的六个步骤
　　通向六西格玛质量的六个步骤
　　走向六西格玛的六个步骤
　　互动：质量管理培训案例评估
　　分享：某集团质量管理培训案例
　　分享：哈佛经典质量管理案例分析示范
　　第三部分 ：全面缩短运转周期
　　单元一 ：运转周期与竞争优势
　　摩托罗拉的产品质量管理概念
　　世界市场的未来变化
　　长远的竞争优势来自
　　卓有成效的总运转周期
　　周期管理方法
　　延缓产品投放市场时间的主要因素
　　对一个企业的衡量标准
　　分享：企业质量管理培训三步走！
　　案例：联想(中国)公司的质量管理培训案例
　　讨论：明天的道路——企业如何做好质量管理？
　　单元二：优化工作流程缩短总运转周期
　　企业在市场中的作用
　　企业内部的系统关系
　　工作流程图
　　跨部门流程图
　　组织结构
　　职能组织结构
　　项目组织结构
　　矩阵组织结构
　　分享：质量管理培训四部曲！
　　分享：质量管理内训五步骤！
　　分享：企业质量管理六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的质量管理难题！
　　第四部分 ：组建团队和以团队形式解决问题
　　单元一：团队合作与TCS小组的建立
　　什么使我们的公司向前发展
　　TEAM——小组
　　什么是TCS小组
　　TCS小组的目的
　　TCS小组的特征
　　小组成员的素质
　　选择小组成员的标准
　　TCS小组长的职责
　　TCS小组活动会议要点
　　组建TCS小组检查表
　　有关小组成果的报道
　　顾客完全满意小组的目的
　　分析：领导者质量管理做什么？
　　分析：质量管理内训哪些步骤很重要？
　　分析：质量管理培训哪个环节很重要？
　　单元二：TCS小组工作流程
　　TCS小组工作流程
　　TCS小组活动各阶段及其结果
　　如何确定和定义问题
　　涉及企业主要业务问题的因素
　　持续的改进
　　数据展示的目的
　　确立小组的“SMART”目标
　　确定解决问题方案的途径
　　改进效果评估及制度化
　　TCS小组展示会的目的
　　分析：企业如何贯彻质量管理全过程？
　　分析：质量管理培训，我们做对过什么？
　　案例：海尔集团质量管理咨询方案案例研究
　　单元三：团队解决问题的工具及统计过程控制概述
　　选择你所需要的工具
　　绘制过程图的目的
　　过程图图标
　　“现状”与“理想”的对比
　　绘制过程图中的注意事项
　　阻断的定义
　　确认阻断时常见的问题