卓越的客户服务理念与技巧实务

卓越的客户服务理念与技巧实务



【培训对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

【课程背景】



当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很

奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略

了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧

失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要

策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞

争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做

得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。



【课程目标】

■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；

■理解如何做到个性化服务；

■如何留住忠诚客户；

■如何进行服务创新；

■高效使用客户漏斗；



【课程大纲】



一、处理顾客抱怨反映服务意识

■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

■服务态度对顾客的影响——换位思考

■客户的情绪银行——储蓄还是借贷

■处理客户抱怨的原则——行动指南

■延续——服务后的关怀



二、个性化服务体现服务水平

1）优质服务的步骤

■问候宾客

■了解宾客

■超越宾客期待

■确认满意度

■服务宾客



2）个性化服务的内涵

■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？

■具有熟悉和了解相关知识的能力？

■具有超前服务意识？

■能用最短的时间减少与客人的陌生感？

■是否具有持续性？



3）服务创新——服务意识的最佳体现

■卓越服务的四大步骤

■卓越服务“三境界”



4）获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

5）从细微处获取客户需求——细节决定成败

6）维护忠诚客户

■培养顾客忠诚度7大步骤

■发展有效服务，留住顾客

■提高服务工作成效的五个步骤



7）客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8）客服中心体现了我们的个性化水准



三、高效使用客户漏斗

1）客户漏斗的内涵

2）客户漏斗的四个阶段

■目标市场

■潜在客户

■目标客户

■忠诚客户



3）客户漏斗与销售预测

4）抛弃所有的成见



四、客户服务必须具备的技巧

1）电话销售的几个技巧

■电话销售的基本礼仪

■探寻客户的内在需求

■电话前的准备工作



2）AIDA销售技巧

■引发注意

■提起兴趣

■提升欲望

■建议行动



3）客服人员的压力与情绪调控

4）客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话

■沟通中的角色

■“编码”之误

■沟通的准确性

■沟通中的倾听技巧