客户投诉处理与应对实务

课题：客户投诉处理与应对实务



一、课程背景

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，

很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽

略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业

丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重

要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务

竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我

做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

二、课程收益

1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉

3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

5、通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

三、培训时间：

一天/6小时

四、培训方式及特色：

（一）培训方式：

1、讲师激情、精彩演讲占40%

2、案例分析（从正面和反面两方面进行实例分析）占30%

3、互动提问：讲师现场提问，学员做答，讲师点评占10%

4、作业练习：现场练习和操作、表演展示占10%

5、分组讨论：头脑风暴：各小组给出答案，讲师点评占10%

（二）课程特色

l、可操作性：聚焦于实际操作训练与实践能力提升

2、系统提高：锁定管理人员能力点，通过训练，改变管理行为，提升管理技能

3、寓教于练：通过企业实际案例分析，让您的困惑大家解答，您所参加的不是一堂枯燥

的“填鸭”课程

五、培训对象

业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管

理者等

六、课程大纲

问题的导入：

1、谁是企业真正的老板？——Wal Mart沃尔玛始创人Sam Walton的理解；

2、如何理解可口可乐的客户价值观？

3、美国花旗银行生意经对我们有什么启示？

4、您是如何客户和用户的？

（一）认清什么是客户的投诉的意义

1、什么是客户的投诉，客户投诉的内容主要是哪些？

2、客户投诉的实质是什么，我们如何来看等客户投诉？

  （1）希望企业能提供更好的服务

  （2）对企业存在信任的表现

  （3）重塑客户信心的机会

  （4）发现新的生意的机会

  （5）可以判断客户的忠诚度

3、如何要理解“喜欢”这个词

4、没有“客户的投诉”，只有“客户的机会”。

（二）客户投诉的原因分析

1、客户离开我们的原因？

2、客户投诉产生的因素

3、现状：同行业竞争加剧

4、案例和现场讨论：

（1）什么是企业核心竞争力？

（2）麦当劳的故事；

（3）海尔的故事。

5、客户期望与客户体验

6、客户做决定的过程

7、投诉产生的原因

8、分组讨论：什么是客户满意和客户感动？

9、客户期望的方程式

（三）客户投诉处理原则与技巧

1、掌握客户行为类型

2、运用良好的沟通技巧

3、领会客户动机与需求

4、掌控情绪

5、善于收集客户信息

6、掌握化解矛盾的技术

7、现场练习：阅读案例并回答问题

（四）客户投诉处理三步曲

1、明确事实

 2、同意并中立化

 3、提供解决方案

 4、3F法则

 5、三公平原则

（五）客户投诉管理

 1、建立投诉管理制度

 2、维护投诉客户档案

 3、设定专业的部门和专人进行管理

 4、让客户参与管理

 5、对客户投诉进行跟踪

 6、流失客户管理

 7、设立忠诚客户矩阵

8、现场进行一个游戏：进行一个客户服务的情景游戏。

（六）打造金牌客服人员

1、客服人员职业化打造

2、标准的职业形象

3、标准的服务用语

4、标准的礼仪形态

5、优秀服务代表品格素质

6、正确理解理解客户的观点

7、现场讨论问题：判定客户选择服务时，最主要的考虑因素

（七）投诉预防与投拆处理人心理调节

1、如何预防投诉的产生

2、投诉处理人的心理调节

3、一切源自客户、一切为了客户