零缺陷管理

《零缺陷管理》

质量不花钱、帮您实现零缺陷



主讲：惠喜军





【课时安排】：1天（小时/天）



【课程背景】：

"零缺陷"又称无缺点，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管

理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋

斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中

从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验

来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要

求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量

和工作质量。

本套课程融理性与激情于一体，向管理者揭示了国内外著名企业探索“零缺陷”品质的

过程，以及成功打造“零缺陷”品质的必由之路——零缺陷管理。

在本套课程中，惠喜军老师成功地对美国质量管理大师克劳士比先生的零缺陷管理哲

学进行了全面、系统和权威的阐释；不仅鲜活地解读了零缺陷理念的“一个中心，两个基

本点，三个需要，四项基本原则”的丰富内涵，而且用身边的案例生动地展示了“第一次

就把事情做对”对于企业和个人的巨大价值。

本套课程内容丰富，说理生动、透彻，可操作性强，特别是在“培训课堂”上老师和学

员的热情互动，国内外企业原汁原味的经验、教训的总结，更会让您耳目一新、获益匪

浅！





【课程大纲】：

第1讲 什么是零缺陷

一、零缺陷概念的产生

零缺陷的概念

菲利浦(克劳斯比与“零缺陷”

1、医生的视角：预防产生质量

2、店员的感悟：要用客户化的思维

3、项目的实践：工作标准必须是零缺陷

【举例】全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比。



二、从零缺陷到零缺陷管理

质量管理的五个时期

1、不确定期

2、觉醒期

3、启蒙期

4、智慧期

5、确定期

21世纪质量管理的完整概念



三、零缺陷管理的思想体系与原理

零缺陷管理的思想体系

1、一个中心

2、两个基本点

3、三个需要

零缺陷管理的原理

1、零缺陷管理的质量定理

2、克劳斯比质量免费理论



四、零缺陷管理的核心



五、零缺陷管理的误区



第2讲 方略1：文化变革的零缺陷模型



一、零缺陷管理的三个层次



二、文化变革的零缺陷模型

【举例】北京有一家国有企业的管理方式分析。



三、领导变革与管理承诺

把质量纳入管理议程

1、制定和揭示质量政策

2、提供资源

3、将质量与使命、愿景和价值观相联

4、优先进行质量沟通

把质量纳入个人的哲学

1、理解和实践

2、发出清楚的支持信号

3、亲自参与



四、提供持续的保证



五、组织变革与领导风格

组织变革

领导风格



六、领导法则与实施变革

领导法则

实施变革



七、“零缺陷疫苗”注射评估与零缺陷管理基本原则

“零缺陷疫苗”注射评估

零缺陷管理的四项基本原则

1、原则一：什么是质量

2、原则二：质量是怎么产生的

3、原则三:什么是工作标准

4、原则四:怎样衡量质量

【案例】质量是符合要求，而不是单纯的“好”。



第3讲 方略2：价值驱动的质量经营模型

一、制定质量战略与政策

质量战略的制定：市场的差异化与质量的匹配

制定详细的实施计划



二、寻找价值驱动的要素

第一层次

第二层次

第三层次



三、设定战略执行的目标

寻找竞争“差距”

设定改进目标



四、督导战略计划的实施



五、评估质量经营的进程



第4讲 方略3：经理、主管质量工作指南



一、经理、主管的角色及任务

经理、主管的10种角色

经理、主管的3项任务



二、经理、主管的十项修炼

十项修炼的内容

提高员工满意度是提高客户满意度的支点

评估变革的结果



三、Cerosys的运行模式

零缺陷运行系统的过程模式

提高效能的方法：事前三提问



四、Cerosys的实施步骤

Cerosys实施的三步骤

杠杆原理图



第5讲 方略4：基于PONC的管理模型（上）



一、发现“隐形工厂”

什么是“隐形工厂”

揭开“隐形工厂”的面纱



二、PONC—不符合要求的代价

什么是PONC

1、PONC的定义

2、PONC是产生“漏财”的罪魁祸首



三、PONC因素展开

建立PONC模式

建立PONC表盘



第6讲 方略4：基于PONC的管理模型（下）



一、消除PONC的五步法



二、PONC管理方法

强化员工基于成本的质量意识

以PONC为指针的优先项排序

以价值评估展示质量改进成果



第7讲 方略5：有效管理质量改进过程



一、建立质量改进的组织

“DirFoot CAT”组织模型

构建企业的“脏脚猫”质量改进组织



二、实施质量战略的计划

QIT的七项工作任务

七个工作议程

七步改进方法



三、质量改进过程的控制

落实关键过程与指标

过程改进的量化计划

过程改进的价值评估



第8讲 方略6：建立实施消除麻烦系统



一、Cerosys实施与ECR系统

小麻烦会积累成大问题 

沟通是消除麻烦的方法

沟通是消除麻烦的方法

ECR运行要点



二、实施三种递进式的方法

ECR会议

麻烦报告板

ECR系统

1、强调预防为主的文化

2、打破双重标准



三、建立正式的CAT系统

正式的改进系统的建立

CAT系统的运行结果



第9讲 方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估

一、基础单元的零缺陷作业法

Cerosys与U-Mi单元

基础单元的运行模式

基层员工的六项修炼



二、零缺陷管理评估

永续成功的组织评估表

“零缺陷疫苗”注射评估

PONC要素评估指南