酒店卓越服务礼仪与服务意识

用心留客客心留

——酒店卓越服务礼仪与服务意识培训



1. 课程介绍



通过本课程的学习，帮助酒店及餐饮企业提高管理与服务水平，提升企业的品牌美誉度

，赢得顾客的心，培养超级忠诚顾客。本课程曾帮助广东、江西、湖南等省数十家星级

酒店、餐饮及服务企业提升管理水平，提高员工素质，得到客户和学员的一致好评！



二、课程大纲

第一章：美丽之心留客

1、个人美丽形象

※ 女职员仪表规范

※ 男职员仪表规范

※ 禁忌及注意事项

2、酒店整体优质形象

第二章：恭敬之心留客

1、礼仪概述

※ 礼仪的本质与灵魂

2、酒店服务仪态规范

※ 站出气质

※ 坐出优雅

※ 走出自信

※ 蹲出风度

※ 躬出恭敬

※ 手舞魅力

※ 其他仪态规范

※ 禁忌与注意事项

第三章：智慧之心留客

1、服务话术

※ 服务语言规范

※ 服务五声

※ 高效服务沟通技巧

2、电话应对规范与技巧

第四章：微笑之心留客

※ 微笑技巧

※ 目光技巧

※ 声音技巧

※ 禁忌与注意事项

第五章：体贴之心留客

※ 个性化服务案例分享

※ 个性化服务情景设计



三、培训对象：酒店、餐饮企业全体员工

四、课程时间：两天（共12小时）

五、课程特色：教、练结合；寓教于乐；案例丰富；易懂实用