微笑服务礼仪

课程背景：

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

课程大纲：

模块一：职场礼仪的定义

1.       什么是服务人员

2.       什么是服务礼仪

3.       什么是顾客满意度服务

4.       服务工作岗位所需要的人才

    5.  优质服务礼仪与成功营销

6.  什么是优质服务

7.  优质服务礼仪的核心

模块二：回顾自我

1.       提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2.       基本姿态

3.       心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

对自己的要求

超过所有人对自己的要求

    4. 客服人员应具备的职业素养

5.  客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

6.  <首轮效应>---塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象

                  =首轮效应

  ７秒决定对方对你的印象！！

7.   第一印象六要素

8.   留下最佳的第一印象

9.   <余味无穷的末轮效应>

模块三：基本的职场礼仪

1.       满怀着感情说"欢迎光临"

2.       接待顾客=心+技+体

3.       任何时候都要面带微笑

4.       问候、表情、语言得体、态度

5.       站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6.  仪容礼仪

7.  面部修饰基本要求

8.  全身修饰的基本要

9.  亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

10. 送客的重要性

11.深层次的“接待”技术

模块四：礼仪待客的应用

1.       对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2.       平等的对待顾客

3.       了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4.       处理好顾客的要求、索赔、索取

5.       对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6.       做好售后服务 -

7.       给顾客提供购物的满足感

8.        

模块五：优质服务礼仪

1.  优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离

2.  优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视

3.  优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型

4.  优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号

5.  优质服务礼仪客人接待中严禁用语

6.  优质导购服务流程

7.  优质服务礼仪待客的三声与三不讲

8.  赞美客户的原则

9.  赞赏语的三种形式

模块六：表情礼仪－微笑的能量

1.观看不同成长时期的微笑图片

2.把微笑也留给伤你最深的人

3.和大家分享：成功的智慧

4.微笑练习