服务执行力—酒店服务意识和服务技巧

服务执行力—酒店服务意识和服务技巧

建立卓越服务心态，提升宾客满意度



服务执行力的课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技

巧培训两部分。主管和一线服务人员是直接与宾客接触的人员，他们的工作成效直接影

响宾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态，帮助他

们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，加深每一次与宾客接

触点的印象，使宾客感到愉悦，从而建立长期的宾客关系。



课程收益

1、了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态

2、了解宾客的期望和影响宾客满意度的因素

3、建立个性化的宾客服务体验，从而影响宾客的感知和行为

4、使员工具备有效与宾客相处的人际服务技巧



培训对象：

酒店餐饮企业一线主管、领班和前厅、客房、餐饮服务人员以及后备干部



课程大纲：（2天）

序：酒店员工服务的六大病症

课堂讨论：酒店服务哪儿去了？

1.组建团队

2.体验式教学、团队PK的方法

3.学习规则和互动方法

服务执行力的四部曲

第一部曲：服务感知（五、六、七）

一、服务心态

1、你为谁而工作

2、服务心态决定一切（具备五种服务心态）

二、服务内涵

1、客人对我们的六大期望和感知

2、客人需要什么样的服务

视频赏析：《情定大饭店》

3、服务的七大内涵

（1）微笑

体验互动：最美的微笑

（2）出色

视频赏析：技能比赛

（3）准备好

（4）看待

（5）邀请

（6）创造

（7）眼光

第二部曲：服务执行（五、四、三）

三、良好服务意识的五大关键

关键一：笑的技巧

【练一练】像空姐一样微笑

关键二：听的技巧

关键三：看的技巧

关键四：说的技巧

【练一练】造句

关键五：动的技巧

四、服务执行的四大法宝

1、正确的观念

2、良好的态度

3、娴熟的技巧

【现场互动】服务技巧展示

4、灵活的个性服务

五、服务客户的三把飞刀

1、真诚的微笑

2、良好的语言沟通

3、察言观色

第三部曲：服务检查

六、服务跟进的四张王牌

1、望

2、闻

3、问

4、切

七、酒店关键点服务

1、餐厅关键点服务

2、客房关键点服务

第四部曲：服务处理

八、正确认识客人投诉

九、客人投诉处理的八大步骤

【案例分析】

【情景演练】投诉处理

结尾：【服务执行风暴】落地PK会