《赢在大堂经理》

《赢在大堂经理》

-大堂经理综合能力提升

韩梓一

【课程背景】

今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现

在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行

零售大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如

今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就

显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会

如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零

售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基

础。我们要用卓越的服务来赢取客户。 

【课程收益】

• 新型大堂经理的职责

• 大堂经理应提供什么样的“优质服务”

• 了解营销是以客户需求为导向，客户需要什么就推荐什么

• 掌握“大堂制胜”的灵魂在于客户服务与营销的有机结合

【培训对象】：大堂经理

【培训时间】1天

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

第一部分 大堂经理的角色认知

← 我们处于一个变革的时代

1. 新世纪银行的竞争源于

✓ 无法逃脱的挑战

✓ 范围更广的专业技能要求

✓ 不学习难以生存

✓ ……

2. 大堂经理如何转型

✓ 传统大堂经理

1) 咨询员

2) 被动式

3) 能力要求低

✓ 新型大堂经理-网点的“大管家”

1) 网点现场管理者

2) 主动服务客户

3) 更高的能力和体力要求

4) 推动网点分层分类服务

5) 决定网点“赔赚”的关键

第二部分 银行服务从“满意”到“忠诚”的服务意识

← 什么是服务？

◆ 情景再现：办理银行卡

1. 从中国词典中看服务

2. 从英文词典中看服务

✓ SMILE-微笑

✓ EXCELLENT-出色、优质

✓ READY-准备好

✓ ……

➢ 案例分享

3. 从客户投诉中体现服务内涵

✓ 服务不规范

✓ 业务不熟悉

✓ 效率低

← 什么是优质服务？

4. 服务管理要素

✓ 程序性

1) 时限

2) 流程

3) ……

✓ 个人性

1) 仪表

2) 态度

3) ……

5. 树立为客户服务无小事的理念

✓ 建立全民服务意识

✓ 细节决定成败

✓ ……

6. 大堂经理应建立哪些服务意识？

✓ 态度

✓ 倾听

✓ ……

第三部分：客户的感知需求分析

← 客户的需求是什么？

1. 了解客户所处的生命周期

✓ 单身

✓ 家庭

✓ 退休

2. 不同收入层次客户的理财需求

✓ 富翁

✓ 富裕

✓ ……

3. 如何识别客户

✓ 厅堂

✓ 系统

✓ 客户转介绍

✓ ……

4. 参考识别特征

✓ 大额存取现金或汇款

✓ 外汇业务

✓ ……

5. 与客户沟通

6. 根据需求的销售策略

✓ 客户购买心理分析

✓ FAB法则

✓ 如何有效提问

✓ 向客户推荐的产品

第四部分：如何做到主动营销

1. 营销氛围营造

✓ LED品牌宣传

✓ 易拉宝

✓ 宣传资料

◆ 如何摆放达到视觉冲击效果

2. 给客户留下美好的印象

✓ 完美的仪容仪表

✓ 专业的形象

✓ 专业引导客户

3. 了解需求

✓ 客户能买的起吗？

✓ 哪些因素影响购买决定？

✓ 谁实际上做购买决定？

4. 做出推荐

5. 大堂经理销售方式

✓ 交叉销售

✓ 等候中的客户

✓ ……

第五部分：营销话术记心理

1. 存折如何销售卡？

2. 基金如何销售？

3. 理财产品如何销售？

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