《金牌店长》

《金牌店长》 高帆



★课程对象

商业零售连锁店店长

其他零售业态店面管理者、经营者

有志成为店面管理者的普通员工



★课程目标

1. 让店长明确个人角色定位以及应具备的素质

2. 学会如何打造店面硬件、软件环境

3. 学会商品的组合管理、分类管理、信息化管理

4. 学会如何策划促销、执行促销

5. 掌握员工管理和顾客服务的要诀

6. 掌握规范化的运营管理办法和管理工具

7. 学会销售数据的管理与分析，掌握货品在门店快速流转的销售策略

8. 系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手



★课程意义

店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士

气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！规范的店面作

业能够使店内的工作人员服务细致入微，做事井然有序，让顾客感到满意，更容易得到

顾客的信任，从而获得良好的发展，实现经营目标。本课程着眼于连锁店面零售管理的

思想、方法，结合大量案例，侧重整体、系统的专业培训，使学员能够更好地运用在实

际工作当中。同时讲师提供一线商业连锁企业的科学管理流程、表单等实用工具，更加

方便店长的学以致用和有效管理。



★课程大纲



第一讲 店长的角色定位和素质模型

一 商业零售专卖店的经营特点

二 店长的角色定位

代表者、执行者、领导者、管理者、经营者

三 店面管理的主要内容

1．店铺业绩管理

2．店铺日常管理

3．店员管理

4．商品管理

5．顾客关系管理

6．财务管理

7．信息情报管理

四 店长应具备的素质

1．正确的态度

2．专业的知识

3．卓越的技能



第二讲 店面形象和商品管理

一 店面形象管理的硬件要素

1. 店面广告

2. 展台展架

二 店面形象管理的软件要素

1. 以人为本的布置

2. 灯光和多媒体渲染气氛

3. 其他细节

三 商品分类管理

1. 新品管理

2. 现货管理

3. 存货管理

4. 滞销货管理

5. 变价商品管理



第三讲 店面日常运营管理

一 店面管理作业化基础

1. 店面管理作业化概念

2. 规范作业化管理内容

二 经营计划的制定与分解

1. 合理制定销售计划

2. 分解、细化销售计划

三 店面营业前的运营管理

1. 开店前的准备工作

2. 例会

3. 货品清点

4. 店面清洁及业前准备

四 店面营业中的运营管理

1. 营业中的主要工作

2. 服务工作流程管理

五 店面营业后的运营管理

1. 营业结束后的整理工作

2. 晚会的召开

3. 离店前的工作



第四讲 提升店面业绩的有效工具

一 科学的数据分析

1.数据指标是店铺的温度计

2.营业期-货品的生命周期

3.货品生命周期计算图

4.关系店面效益的关键指标

二 如何科学利用统计数据调整门店经营

1.总销售额

2.同比数据

3.分类货品销售额

4.坪效

5.畅销品

6.滞销品

7.连带率

8.客单价

9.平均单价

10.个人业绩



第五讲 打造优秀的店面营业团队

一 店面员工配置管理

1. 做好人力需求配置

2. 明确店面工作范围

3. 明确员工职责范围

二 员工辅导与培育

1．员工成长阶段

2. 培育下属的主要方式

3．团队文化建设—化骨绵掌

三 员工沟通与激励

1. 沟通无效的常见原因

2．对下属沟通的合理方式

3．管理激励原理

4．店长激励下属的主要方法



第六讲 优质的客户关系管理

一 由客户满意出发

1.客户要的是什么

2.为什么满意

3.如何满足客户需求

4.如何评估客户满意

5.提高客户满意度的具体做法

二 客户满意的达成

1.满足客户的管理策略

2.建构以客户服务导向的文化

3.客户满意的绩效行为与指标

4.客户满意的行为表现与做法

三 有效的客诉处理

1.常见客户抱怨与异议的原因

2.处理客户抱怨的原则

3.处理客户抱怨的步骤

4.处理客户抱怨的具体做法