《金牌客户服务》大纲

金牌客户服务



★课程对象

客户服务经理及主管

企业客户服务人员、销售人员

★课程目标

明晰为客户提供金牌服务的理念

掌握塑造服务人员专业化的要领

掌握接待和理解客户的重要技巧

掌握帮助和留住客户的重要技巧

掌握处理客户投诉的原则和技巧 

★课程意义

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的

天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而

出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习

有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服

务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！



★课程提纲

第一讲 金牌服务的理念

一 服务工作面临的挑战

二 什么是金牌客户服务

三 服务代表的职业化塑造

五 客户对于服务的观点

六 客户的期望值与满意度



第二讲 服务人员的职业形象与礼仪规范

一 服务人员的仪容仪表

二 服务仪态

三 最佳的服务接待方式

四 服务人员的表达技巧



第三讲 接待和理解客户的技巧

一 讨论：服务人员如何接待客户

二 接待客户的准备

三 欢迎客户

四 倾听的技巧

五 提问的技巧

六 复述的技巧

七 理解客户情景模拟

 

第四讲 帮助客户的技巧

一 帮助客户的技巧

二 向客户提供信息和选择

三 设定客户期望值

四 达成协议

 

第五讲 客户关系管理

一 留住客户的步骤

二 客户关系的四个层次

三 客户关系管理专家的四大特征

四 企业在客户关系管理工作中的失误

五 提高客户转移成本的方法



第六讲 如何应对客户投诉

一 有效处理客户投诉的意义

二 处理客户投诉的原则

三 有效处理投诉的技巧

四 投诉处理结束后需要做的工作