银行客户关系管理

银行客户关系管理



★课程对象：

银行营销、客服管理干部

银行营销、客服一线员工



★课程收益：

1. 客户满意的要点与流程

2. 客户关系的管理

3. 处理客户投诉的原则

4. 处理客户投诉的步骤

5. 处理客户投诉的具体做法

6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉

7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源

8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪



★授课方式：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合



★课程大纲：

一 课程导入

1你如何知道客户到底要什么

2服务意识培养与提升策略

3角色扮演



二 企业经营金三角

1客户与我们的关系

2公司与客户的关系

3我们与公司的关系

4客户与利润的关系



三 由客户满意出发

1谁是我们的客户

2客户要的是什么

3为什么满意

4如何满足客户需求

5如何识别客户要求

6如何评估客户满意

7建立客户满意的观念

8提高客户满意度的具体做法



四 客户满意与经营

1满足客户的管理策略

2建构以客户服务导向的文化

3客户满意的绩效行为与指标

4我们的经营服务政策与文化

5强化以服务为导向思维概念

6客户满意的行为表现与做法

7如何与客户协作



五 企业如何建构客户关系管理系统

1如何建构客户关系管理信念

2如何架构客户关系管理流程

3如何改善客户关系管理体质



六 与客户的关键时刻

1你是客户满意最重要的关键

2如何赢得客户的心

3如何与客户进沟通技巧

4落实客户满意观念



七 客户关系管理之有效的客诉处理

1常见客户抱怨与异议的原因

2有效处理客户抱怨的好处

3处理客户抱怨的原则

4处理客户抱怨的步骤

5处理客户抱怨的具体做法

6避免客户抱怨的自我检视



九 客诉处理应有的礼仪与应对话术

1正向积极的心理建设

2完美服务的二大要素

3合宜贴心的服务技巧

4接待客户基本用语

5优质服务表现的要点

6令人遗憾的服务偏差观念

7满意服务应有的理念



十 卓越的客户服务管理

1如何制定客户服务宗旨

2建立出色的客户服务管理体系

3客户服务管理的监督与完善

4打造无敌客户服务团队

5客户服务员工的激励与沟通

6如何营造有凝聚力的组织氛围

7卓越客户服务领导者的五项原则

8客户服务的领导力评估