银行客服电话受理与投诉处理技巧

银行客服电话受理与投诉处理技巧



★课程对象：

银行客服主管、客服代表



★授课方式：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合



★课程大纲：

第一讲 优秀的银行客服代表素质修养训练

一 赢者心态训练

二 缓解压力与情绪调整技巧

1、自我激励八大技巧；

2、团队激励六大技巧；



第二讲 电话沟通基本语言表达技巧训练

一 影响沟通效果的因素分析

二 沟通六件宝

三 高效提问引导技巧

四 高效沟通的四要诀

五 深入对方情境

六 高效沟通六步曲

七 银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

八 委婉解释和说明银行规定的技巧



第三讲 电话受理沟通技巧训练

一 接听电话的时间分析；

二 分析呼入电话对方心理及采取的对策

三 听、说、问；

四 呼入电话沟通的8个要求；

五 电话受理沟通记录训练；



第四讲 客户抱怨投诉处理技巧训练

一 顾客抱怨投诉心理分析

1、产生咨询三大原因

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、顾客抱怨产生的过程

4、顾客抱怨投诉类型分析

5、顾客抱怨投诉的心理分析

6、顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

二 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三 八种错误处理顾客抱怨的方式

四 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五 顾客抱怨投诉处理的六步骤：

六 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

七 巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八 当我们无法满足客户的时候

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

九 抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划

2、抱怨投诉处理方案呈现

十 抱怨投诉处理的商务谈判

1、商务谈判的目的

2、高效商务谈判六步骤

3、商务谈判实用策略

4、商务谈判促成技巧

十一 特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰顾客抱怨投诉

3、恶意投诉