银行服务礼仪

银行服务礼仪



★课程对象：

银行行长、经理人

一线营销、客服、业务岗位员工

★课程目标 

1.全面掌握银行服务礼仪知识，塑造职业人士形象

2.熟悉专业银行服务礼仪知识的具体运用，推动事业成功

3.了解沟通交往中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬

4.学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力

★授课方式：

数十个正反案例剖析

数十张相关图片展示

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

★课程大纲：

第一讲 银行服务礼仪与形象力概述

一 礼仪概述

（一）礼仪的形成要素

（二）人际交往基本理念

1.摆正位置

2.干什么要像什么

3.以对方为中心

4.看对象讲规矩

（三）交际三要素

1.沟通

2.认知

3.互动

（四）如何将礼仪提升为生活艺术

二 银行工作人员的形象力

（一）形象的含义

1.形象与传播

2.形象的定义

3.形象的相关要素

（二）形象接收方式

1.视觉

2.听觉

3.嗅觉

4.触觉

（三）信息接收者的影响因素

1.性別

2.年龄

3.教育程度

4.职业与工作性质

5.居住与工作地缘

6.文化背景

（四）形象管理三步骤

（五）全方位表达能力

1.人的表达能力概述

2.全方位表达能力

3.形象力公式



第二讲 银行工作人员仪态与着装

一 银行工作人员仪态

（一）建立身体美感三大秘诀

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）服务仪态

二 银行工作人员着装

（一）着装考量的三大因素

1.穿着的社会层面

2.穿着的生理层面

3.穿着的心理层面

（二）着装与社会期望值

（三）穿着的TPO

1.女性着装的特点及标准

2.男士的着装特点及标准

（四）女性穿着风格分类

（五）色彩搭配

1.色彩搭配的作用

2.男性着装的色彩搭配

3.女性着装的色彩搭配

（六）西服穿着常规

1.三色原则

2.三一定律

3.三大禁忌

4.领带

5.其他

（七）裙服穿着常规

1.忌穿黑色皮裙

2.裙、鞋、袜不搭配

3.光脚

4.三截腿

（八）首饰佩戴



第三讲 银行工作人员交际礼仪

一 会面

（一）介绍礼仪

1.称呼

2.介绍自己

3.介绍他人

(1)介绍人的选择

(2)介绍他人的先后顺序

4.介绍集体

（二）握手的礼仪

1.伸手的顺序

2.行握手礼的禁忌

（三）名片的索取与接受礼仪

1.名片的索取

(1)交易法

(2)激将法

(3)谦恭法

(4)联络法

2.名片的接受

3.注意名片的内容

二 交谈

（一）善于表达

1.拟谈的问题

2.格调高雅的话题

3.轻松愉快的话题

4.时尚流行的话题

5.对方擅长的话题

（二）工作和社交场合的忌选话题

1.不得曝露商业秘密

2.不得非议交往对象的内部事务

3.不得背后议论领导、同事与同行

4.不得涉及格调不高之事

5.不得涉及个人隐私之事

（三）巧用赞美

（四）交谈禁忌

1.恶语伤人

2.三心二意

3.大声喧哗

4.打断对方

5.补充对方

6.纠正对方

7.质疑对方

三 礼品

（一）送礼5要点

（二）宜选的礼品

1.纪念性

2.独特性

3.宣传性

4.时尚性

5.便携性

（三）忌选的礼品



第四讲 银行工作人员服务接待礼仪

一 待客之道

（一）文明待客

1.来有迎声

2.问有答声

3.去有送声

（二）热情待客

1.眼到

（1）交谈时视线要看着对方

（2）视线要保持在社交范围内

（3）要保持一定距离

（4）眼神应充满亲切感

2.口到

(1) 语言上无障碍

(2) 说话到位

3.意到

(1) 表情、神态自然

(2) 注意与交往对象进行互动

(3) 表情大方

4.奉茶技巧

二 指引导览

（一）引导手势要优雅

（二）出入电梯

1.出入有人控制的电梯

2.出入无人控制的电梯

（三）领路

三 座次规范

（一）乘车位次

1.公务

2.私人交际

（二）会晤会议位次

四 宴请

（一）常见的几种宴请形式

（二）有关宴请活动的几项组织工作

（三）赴宴礼仪



第五讲 其它日常工作礼仪

一 职场礼仪

1.乘电梯

2.甘当门童

3.卫生间

4.别人手机响

5.开会接电话

6.职场不是家

7.铿锵有声

8.手的问题

9.SAY SORRY

10.伸手不打笑脸人

11.学会欣赏别人

二 生活礼仪国际化

1.女士优先

2.时间观念

3.个人隐私

4.不大声喧哗

5.小费文化

6.排队

7.禁烟的规定

8.馈赠或送礼

9.请客的方式