银行大堂经理现场管理及服务营销技巧

银行大堂经理现场管理及服务营销技巧



★课程对象：

银行行长、经理人

一线营销、客服岗位员工

★课程收益：

通过学习，使学员掌握银行大堂经理的角色、素质要求，掌握现场服务和现场营销技巧

等。

★授课方式：

讲师讲授、案例研讨、视频分析、游戏互动，多种手段有机融合

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

★课程大纲：

第一讲 大堂经理角色定位

一 大堂经理主要作用与表现

二 大堂经理主要角色

1外部服务角色

业务咨询

客户分流

业务指导

调解争议

产品销售

维护客户

拓展客户

2内部服务管理角色

组织协调

服务指导

服务评估

满意度调查

处理解决服务问题



第二讲 大堂经理的职业化

一 标准的礼仪形象

1仪容

2着装

二 标准的礼仪形态

1表情

2站姿、坐姿、行资、手势

3名片礼仪

4握手礼仪

5交谈礼仪

三 标准的服务用语

四 专业的服务技巧

1掌握银行专业知识

2沟通技巧

3产品说明技巧

4投诉处理技巧

五 大堂经理品格素养

1主动

2热情

3责任

4协作



第三讲 大堂经理现场服务技巧

一 营业厅现场服务要素

1人员

2设施

3环境

4流程

二 银行现场服务主要问题

三 银行现场服务发展趋势

四 客户如何评价银行

1客户的期望值

2客户的感知

3客户评价银行的五个维度

诚信度、专业度、有形度、同理度、反应度

五 大堂经理现场服务五大准则

1快速

2热情

3站在客户立场

4让客户满意

5个性化

六 大堂经理现场服务循环与标准

1迎接客户的技巧

2了解客户需求的技巧

3满足客户需求的技巧

4维护客户的技巧



第四讲 银行营业大厅的优质服务管理

一 如何训练提升营业人员服务技巧

1训练内容

2训练方法

3服务评估

二 大堂经理服务考评方法

三 如何发现和改善服务问题

1发现问题的方法

2改善问题的技巧

四 大堂经理如何处理突发事件

五 营业大厅环境管理



第五讲 营业厅现场客户营销技巧

一 客户营销的正确观念

二 客户营销的过程和关键点控制

1营销准备

2如何确定和发展目标客户

3接近客户技巧

4如何了解客户需求

5金融产品的介绍推荐技巧

6如何处理客户异议

7促成合作的技巧

三 客户维护与追踪