电信营业厅规范化管理

电信营业厅规范化管理



★课程对象：

电信公司营业值班主任、值班长、督察员等



★课程目的：

加强电信营业厅管理，打造一流的服务品牌



★授课方式：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合



★课程大纲：

第一讲 企业文化模块

一 公司概况

二 文化体系

三 文化核心

四 LOGO诠释

五 业务品牌



第二讲 岗位设置模块

一 营业厅组织架构

二 营业厅功能区域设置

三 岗位设置及描述

1营业厅主要岗位职责

2岗位描述

3营业人员的资质标准

4营业厅的组织纪律

5营业人员岗位纪律

四 工作流程

1引导流程

2突发事件流程

3业务受理流程

4投诉处理流程

5挽留客户流程

五 服务支援

1原则

2保安/保洁服务支援

3后台服务支援

4电话服务支援



第三讲 营业管理模块

一 现场管理

1营业厅VI标识规范执行要求

2营业厅环境及室内布置

3营业服务设施管理

4 营业工作设施管理

5营业现场管理规范

二 营业厅业务处理

1业务受理要求

2客户咨询与投诉处理规定

3业务管理其他要求

三 质量管理

1日常工作检查

2服务质量考核

四 会议管理

   

第四讲 业务知识模块

一 固话业务

二 数据业务

三 卡类业务

四 智能网业务

五 网元出租业务



第五讲 服务规范模块

一 亲和力

1端正态度，视客为尊

2目光交流，关注客户

3亲切微笑 感染客户

4礼貌问候吸引客户

二 形象标准

三 行为规范

1服务方针

2行为准则

四 电话礼仪

1打电话的基本要求

2 接电话的基本要求



第六讲 营销能力模块

一 营销职责

1营业厅职责

2人员要求

二 营销模式

1营销/服务交融

2营销/管理互动

三 营销操作

1营销生动化

2营销服务化

四 推销技巧

1产品介绍法

2异议处理