客户服务意识

《客户服务意识》

主讲：劳慧明

培训目标：

通过对客户服务意识知识的理解与体验，调整疲惫的工作状态，唤醒销售服务人员的客户服务意识，从而培育更多的忠实劳客户，提升服务所带来的价值。

培训对象：终端门店人员

培训时长：1天

培训大纲

服务意识的概念

何谓服务意识？

为什么要有优质的客户服务意识

服务意识对企业的意义

服务意识对服务人员的意义

服务意识与服务创新

案例分享：海底捞的服务创新

树立良好的服务意识

服务意识的五个层次

用利服务

用力服务

用心服务

用情服务

用智服务

良好的服务意识及其外在表现

主动热情及其外在表现

耐心周到及其外在表现

文明礼貌及其外在表现

以客为尊及其外在表现

诚实守信及其外在表现

客户服务四大理念

客户永远是对的

满意第一，盈利第二

让客户倍享尊贵

想客所想，急客所急克服服务中的心理障碍

服务中常见的心理障碍

被客户的愤怒所感染

给客户贴负面标签

面对困难想逃避

把生活中的坏心情带到工作中

不想再做出气筒

克服心理障碍的原则

先处理心情，后处理事情

要处理别人的情绪，先处理自己的情绪

服务人员重新定位

服务专员VS顾问专家

出气筒VS心理咨询专家

问题承受者VS问题解决者

情绪压抑者VS情绪管理者

提升服务意识从心开始

做人要有信心

经常保持快乐心

积极主动热情心

做事要有责任心

真诚付出关心

换位思考同理心

面对困难无畏心

团队合作共赢心

永远胸怀感恩之心

手语歌练习：《感恩的心》