服务礼仪

《服务礼仪》

主讲：劳慧明

培训目标：

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使学员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而帮助学员塑造职业形象、增强职业素养，从而提升企业的整体品牌形象。

培训对象：营业厅服务人员、VIP客户服务人员

培训时长：2天

培训方式：

在培训过程中将引用案例，课堂讲授与情境训练融为一体，知识性与操作性并重，引导学员注重个人形象，培养良好的礼仪习惯，练就高雅的气质，提升工作绩效。

培训大纲

第一部分 服务礼仪

礼仪概述

礼仪与第一印象

礼仪的实质

你就是企业的“形象大使”

仪容仪表

仪容

头发：

脸部：

口腔：

指甲：

体味：

现场互动：请按上述五点说出男士/女士的仪容要点

着装

着装的TOP原则

女士着装

裙子的长度

鞋袜的选择

陪衬饰品

男士着装

西装

衬衫

领带

皮带

鞋袜

现场检阅：您的仪表符合职业规范吗？

行为举止

一、基本姿态

1. 站姿

站姿的要点

基本站姿

迎宾站姿

现场演练：男士/女士站姿的示范与练习

2.坐姿

坐姿的基本要点

入座和离座

女子几种优美坐姿

男士几种潇洒坐姿

现场演练：男士/女士坐姿的示范与练习

3.走姿

走姿的基本要点

女士礼仪走姿示范与练习

男士礼仪走姿示范与练习

现场演练：男士/女士走姿的示范与练习

4.蹲姿

坐姿的基本要点

现场演练：男士/女士走姿的示范与练习

5.鞠躬

鞠躬的要点

现场演练：鞠躬的示范与练习

6.手势

几种手势的含义

介绍的手姿示范与练习

请的手姿示范与练习

握手的姿态示范与练习

忌用手势示范与练习

沟通礼仪

微笑是沟通的桥梁

微笑的原则

如何让微笑更有亲和力？

案例分享：女秘书的故事

眼神是心灵的窗户

与客户沟通时眼睛看哪里？

眼神的态度与避讳

沟通时应保持的距离

公共距离

社交距离

亲密距离

4.沟通中的交谈艺术

1）聆听是一种修养

2）赞美需要真诚

3）避免离题太远

会面礼仪

一、称呼

通用称呼

职业称呼

职务称呼

就高不就低

正式场合使用全称

尊重个人习惯

二、介绍

1、自我介绍

2、介绍别人

介绍的顺序

介绍的内容

注意事项

现场演练：介绍礼仪的示范与练习

三、握手

1、握手可以传达和接受信息

2、正确的握手姿态

现场演练：握手礼仪的示范与练习

四、交换名片与递接物品

1、接收名片的礼仪

2、递名片的礼仪

3、同时交换名片的礼仪

4、递接物品的礼仪

现场演练：交换名片的示范与练习

电话礼仪

基本电话礼仪

打电话的礼仪

接电话的礼仪

留言条的礼仪

40秒电话礼仪

现场演练：电话礼仪的示范与练习

拜访礼仪与接待礼仪

拜访礼仪

出访前的礼仪细节

到达后的礼仪细节

结束拜访的礼仪细节

接待礼仪

迎接礼仪

引领

上下楼梯

进出电梯

引导访客至拜访对象

拜访对象没时间接见如何处理？

送客礼仪

现场演练：拜访/接待的示范与练习

座次礼仪

会议的座次安排

宴会的桌次和座次安排

乘车的座次安排

现场练习：看图定座次