VIP客户服务技巧提升

《VIP客户服务技巧提升》

主讲：劳慧明

课程背景：

身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。随着经济的快速发展，金融行业较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，产品同制化严重，VIP客户的服务非常重要！

本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、了解客户服务的真谛服务技巧、掌握VIP沟通服务的方法，有效处理客户的投诉与抱怨，全面提高VIP服务专员的客户服务水平，从而建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

课程时长：2天

培训对象：中国平安VIP服务专员

课程大纲：

第一章　认识服务的真谛

什么是客户服务？

什么叫卓越客户服务？

为什么要做服务？

服务是当今企业发展的生命所在

客户满意带来的“附加值”

第二章　认识VIP客户

一、理解VIP客户的观点

课堂讨论：你认为VIP客户希望得到哪些服务？

二、了解VIP客户的期望值

期望值与实际价值的三大公式

如何超越客户的期望

头脑风暴：我能再多做点什么？

第二章　VIP客户沟通技巧

无微不至——真诚地关心你的客户

我们最关心的是谁？

想别人怎样对你就怎样对别人

案例研讨：凶巴巴的王经理牙疼了！

望闻问切判断需求

望：察验观色，留意客户表情、动作的变化

闻：多听少说，让客户尽情地陈述

问：巧用提问，让客户围绕主题陈述

切：归纳附属，确认客户的需求

多听少说——让客户尽情地表述

案例研讨：从陈总的抱怨中挖掘商机！

及时赞美——用欣赏的眼光去发掘客户的优点

赞美与恭维一样吗？

如何才能让对方认同你的赞美？

课堂练习：优点大轰炸

VIP客户类型分析与应对技巧

1、人际风格测试

2、客户人际风格的调整原则

3、针对不同人际风格类型客户的应对技巧

第三章　VIP客户投诉处理技巧

正确认识投诉

什么是投诉？

投诉重要吗？

投诉处理的意义

客户为什么会投诉

现今客户的特点：三多两少

投诉客户的情感需求

投诉客户的理性需求

VIP客户投诉时的心智模式

客户投诉处理的常用技巧

有效处理投诉的四大原则

处理投诉的具体步骤

投诉处理的“看”“听”“说”“动”

处理投诉需要“三心”“两意”

VIP客户投诉处理的五点术

八种错误的投诉处理方式

不同类型客户的投诉应对方法解决问题型的投诉应对方法

愤怒型客户的投诉应对方法

居高临下型客户的投诉应对方法

理智型客户的投诉应对方法

专业型客户的投诉应对方法

情境演练：现场演练处理不同类型的客户投诉