4G体验与服务

《4G体验与服务》

主讲：劳慧明

培训背景：

随着2月27日工信部正式宣布向中国联通与中国电信发放FDD 4G牌照，三大运营商的4G大战序幕正式掀开，中国4G时代全面开启，4G市场再现“三国演义”的格局。为配合4G业务的推广，三大运营商都早已把营业厅改造成卖场化经营的模式，在营业厅里设置手机终端体验桌，让客户可以自由体验4G手机的性能。在卖场环境类似的情况下，要在4G大战中继续领先，就需要比竞争对手提供更优质的体验服务，给客户带来与众不同的体验感受。

本课程为中国移动从事体验服务工作的终端店面销售人员而设，旨在帮助终端店面销售人员通过掌握专业、优质的体验服务技巧，打动客户使用中国移动的4G终端及流量套餐，提升4G终端及业务的销售业绩，促进流量营销，助力中国移动在4G大战中取得优异的成绩。

培训目标：

帮助学员理解做好4G体验服务的意义;

引导学员走出终端体验的误区，全方位做好体验服务;

帮助学员从内到外提升体验服务的基本功

帮助学员配合客户的购物心理做好体验服务工作。

帮助掌握体验服务的关键技巧，并通过体验服务提升销售业绩

强化学员的服务意识，做好客户的后续及增值服务

培训对象：

营业厅、卖场、门店等4G终端销售人员

培训时长：

2天（6小时/天，2天共12课时）

培训大纲：

单元一、为什么要做好4G体验服务？

移动互联网时代4G业务的发展现状

三大运营商4G竞争的营销策略

4G体验服务在4G业务竞争中的重要意义

4G体验服务对4G终端销售的意义

4G体验服务对4G流量经营的意义

单元二、让客户体验什么？服务什么？

体验就是让客户体验手机终端吗？

体验的五种类型与体验杂型

感官体验

情感体验

思考体验

行动体验

关联体验

体验杂型

服务水平对体验结果的影响

单元三、内外兼修，强化体验服务基本功

内功修炼

要“赢”就要有好心态

要他信先要有自信

热情不等于hardsell

课堂体验：热情之歌

主动服务，创造机会

积极乐观面对困难和挫折

要别人体验先要自己体验！

你对自己的产品熟悉吗？

体验自己的产品

产品功能卖点的体验

产品演示步骤的练习

产品对比测试体验



外功修练

不可忽视的仪容仪表

行为举止散发专业的魅力

赢取信任的眼神与微笑

与客户沟通时眼睛看哪里？

微笑可以拉近人与人的距离

语言的表达与运用

单元三、顾客购物的心理分析

顾客为什么要买？

理性购买动机

感性购买动机

客户的购物心理过程分析

不同消费人群的购物心理

青春时尚型客户的购物心理

职场实干型客户的购物心理

事业有成型客户的购物心理

精打细算型客户的购物心理

课堂练习：不同消费人群的主推机型分析

单元四、4G终端体验销售的流程与技巧

（一）拉近距离，建立好感

接近客户的七个时机

向客户迅速建立亲和力的技巧

情境演练：不同场景接近顾客的开场白训练

（二）刺激需求，邀请体验

望：察言观色、辨别客户

闻：细心聆听、分析体验点

问：巧妙提问，步步引导

开放式提问与封闭式提问

漏斗式寻求提问法

SPIN,打开客户的心动按钮

视频案例分析：SPIN提问法经典视频案例分析

切：复述总结，邀请体验

情境模拟：挖掘情境题中客户的对4G手机的需求

（三）对症下药，指导体验

按顾客的需求进行体验指导

让顾客体验需求的产品

让顾客体验需求的功能

产品介绍与体验互动相结合

帮助客户找到感觉的5个体验点

赏心悦目的视觉体验点

愉快舒适的听觉体验点

简单有趣的触觉体验点

心旷神怡的嗅觉体验点

垂涎欲滴的味觉体验点

在体验中介绍4G终端

F: 特点-技术参数的介绍

A: 卖点-功能感觉的体验

B: 利益-使用情境的描述

E: 证据-购买信心的推动

FAB在体验中的运用时机

情境演练：结合上述方法向情境中的客户推荐iPhone6手机。

在体验中渗透流量营销

1）对症下药地指导体验4G应用

商务类应用的介绍

娱乐类应用的介绍

生活类应用的介绍

引导客户想象使用移动4G后的美好情境

流量套餐优惠的介绍说明

（四）从体验感受向购买行动推动

从体验感受向达成交易过渡

刺激客户采取购买行动的方法与话术技巧

假设成交法

最后期限法

二者择一法

手续简单法

美景描述法

替客户作决定法

成交话术演练

（五）、排忧解难，异议处理

客户异议产生的原因

处理异议原来也是一种服务

通过回顾体验来处理异议

几种常用的异议处理技巧

情境演练：处理以下客户对4G手机和合约套餐提出的异议

单元五、不容忽视的售后服务

对已成交客户的服务

必做的三件事

必说的三句话

对没有成交客户的服务

1）生意不成仁义在

2）终有一天感动你

贴心的增值服务

1）免费清洁手机

2）免费安全监测

3）免费应用更新下载

4）免费手机贴膜

5）免费充电服务