4G时代终端门店运营管理

《4G时代终端门店运营管理》

主讲：劳慧明

培训背景：

随着4G时代的来临，给电信运营商终端门店的运营管理带来了新的挑战。面对着电商和虚拟运营商的冲击，终端门店作为电信运营商与客户沟通的桥梁，需充分发挥自身的优势，以专业的管理水平，与时俱进地优化管理模式，为企业创造更大的价值。

本课程从目前营业厅的现状问题出发，以帮助店长全方位提升营业店面的运营管理能力，充分发挥团队的力量，塑造企业的品牌价值，打造一流的终端卖场门店，提升业绩总收入。

培训目标：

了解4G时期店长的角色定位，明确工作重点；

掌握销售团队建设的方法，激励团队上下一心，战胜挑战；

掌握晨会管理的方法，提升晨会的策划与主持水平

掌握4G营业厅的营销管理要点及体验式营销的方法

掌握4G营业厅的服务管理要点，培养忠实老客户

培训对象：

电信运营商营业厅经理、卖场经理、渠道店长等终端门店管理人员

培训时长：

2天（6小时/天，2天共12课时）

培训大纲：

单元一、4G时代店长的角色定位

1、4G时代店长的工作职责

2、4G时代营业厅管理的核心任务

3、4G营业厅管理的现状问题

4、4G营业厅管理的工作流程

单元二、4G时代营业厅的团队管理

什么是团队？

高效团队的特征

4G时代营业厅团队面临的挑战

4G时代营业厅团队建设的方法

设定目标

冲突处理

案例：营业员不服从排班安排怎么办？

培训辅导

思考：如何辅导执行力不强的问题员工

士气激励

单元三、4G时代营业厅的现场管理

1、4G时代现场管理的内容:

　1）“物”的管理

4G时代营业厅的分区布局

手机终端陈列的4大要点

客户动线的设计规划

运用宣传物料营造卖场气氛

案例分析：卖场布局及陈列效果的分析点评

2)“人”的管理

自我的管理

员工的管理

客户的管理

3）“事”的管理

销售服务流程的管理

客户分流与体验营销结合

员工的分工与调配

突发应急事件管理

2、4G时代现场管理的方法与技巧:

“望、闻、问、切、体验”管理技巧

营业厅现场的7S管理

“走动+目视”管理法

人性化管理

创新服务

单元四、4G时代营业厅的晨会管理

1、4G时代晨会的目的

3、4G时代晨会的内容与形式

4、4G时代晨会组织的常规步骤

5、4G时代晨会主持的技巧

情境演练：一次晨会的主持

单元五、4G时代营业厅的营销管理

目标导航，制定营销计划

店面营销，分区执行

迎宾导购区的营销任务

终端体验区的营销任务

休息等候区的营销任务

业务办理区的营销任务

体验式营销的四大环节

引导体验

激发兴趣

参与共鸣

促成交易

情境演练：对情境案例中的客户进行体验式营销

“炒店”促销的管理与应用

“炒店”前的宣传与准备要点

“炒店”的运作与执行要点

延伸“炒店”带来的价值

案例分析：某运营商炒店案例分析

单元六、4G时代营业厅的服务管理

服务与营销密不可分

内强意识，外塑规范

内强意识

需要强化的意识有哪些？

如何强化员工的服务意识？

案例研讨：是谁偷走了她的微笑？

外塑规范

员工行为规范

服务流程规范

客户的期望值管理

期望值与客户满意度

制造惊喜，感动常在

客户服务档案的完善与管理

客户档案与二八法则

运用档案信息做营销计划

服务的优化与创新

案例研讨：海底捞的创新服务