《客户购买心理及电话营销》

《客户购买心理及销售流程》

主讲：劳慧明

培训背景：

随着市场竞争迅猛发展的时代，谁能掌握抓住顾客的心，谁就能赢得更多顾客的订单

。本课程为电信运营商客服中心星级客户经理、营销外呼人员而设，让终端销售人员了

解顾客的消费心理，激发顾客的消费需求，从而更好地开展销售的工作，为企业创造更

多的财富与价值。





培训目标：

1. 了解顾客的购物动机，分辨不同人群的心理特征；

2. 学会洞察客户的内心，激发、引导客户的消费需求；

4、掌握步步攻心的体验销售方法，提升电话销售成功率。





培训对象：客服中心星级客户经理、营销外呼人员等

培训时长：1天（6小时/天）





培训大纲：

单元一、要“赢”就要有好心态

1. 要他信先要有自信

2. 点燃心中的热情

3. 主动出击，创造机会

4. 积极乐观面对困难和挫折

• 心态调整互动体验





单元二、顾客购物的心理分析

1. 顾客为什么要买？

1) 理性购买动机

2) 感性购买动机

2. 十种常见的购物心理

3. 不同人群的购物心理心理特征

1. 不同年龄顾客的购物心理特征

2. 不同性别顾客的购物心理特征

3. 不同性格类型顾客的购物心理特质

• 实例分析：顾客性格实例判断分析

4. 顾客的购物心理过程剖析





单元三、步步攻心的电话营销

1. 专业开场，建立好感

1) 电话销售的开场白设计

2) 快速赢得好感的方法





2. 激发兴趣，挖掘需求

1. 巧妙提问，步步引导

2. 细心聆听、思考分析

← 案例分析：一次失败的电话营销。





3. 点燃欲望，推介产品

1. 推荐体验容易心动的产品

2. FABE产品介绍

← 课堂练习：电信业务FABE分析练习。





4. 排忧解难，异议处理

1) 客户异议产生的原因

2) 几种常用的异议处理技巧

← 情境演练：常见异议情境演练



5. 鼓励行动，推动成交

1) 提出成交的时机

2) 鼓励购买行动的五招术

3) 促进电话成交的实用方法

← 情境演练：推动成交情境演练





6. 销售结束，关系开始

4) 销售结束必说的三句话

5) 对没有成交客户的后续跟踪