《银行柜员营销技能提升》

银行柜员营销技能提升

课程背景：

银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：■ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点

■ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态

■ 掌握不同客户的行为分类

■ 掌握柜面营销的流程与技巧

■ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行柜面服务人员及大堂经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：一切都是为了爱

1．想客户所想

2．推荐客户所需

第一讲：先分析——客我分析

一、我的客户分析

1．客户有什么类型

1）保守型（定期业务）

2）稳健型（货币基金）

3）投资型（理财产品）

4）投机型（股票基金）

2．客户心理分析

1）老百姓型——重安全，易满足

2）急脾气型——要求“快”，易争执

3）爱挑剔型——重细节，易流失

3．客户需求分析

1）服务需求

2）尊重需求

3）安全需求

4）收益需求

二、柜员自我分性析1．我是什么格及行为模式

1）性格测试

2）我的行为习惯

3）我的心态分析

--服务心态

--积极心态

--学习心态

2．我的营销策略

1）一句话营销

2）顾问式营销

第二讲：做准备——我的形象打造

一、职业形象塑造

1．形象走在能力之前

1）魔鬼印象数字：7 38 55

--你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求

--整洁

--统一

--专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造

现场实操演练

1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

--女士盘发训练

--女士化妆流程

3）男士仪容要求：

--发型

--面容

--饰品

--个人卫生等

4）职业装的规范着装

--标准着装要求

--丝巾的佩戴与5种系法

--领带的4种系法

3．优雅的仪态训练

1）有劲/静的站姿

2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示

4）魅力微笑

--笑容是可以训练的

--微笑可以拉近彼此距离

5）目光交流

--公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区

--眼神要充满情切感

5）递接物品

二、柜面服务礼仪

1．大堂经理接待礼仪

现场模拟演练

2．营业厅柜面服务礼仪

现场模拟演练、角色扮演

--举手迎

--笑相问

--礼貌接

--及时办

--巧营销

--提醒递

--目相送

3．温馨合宜的招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

4．迎客、送客礼仪

三、营销策略的变化

1．市场变化

2．客户需求变化

3．6P营销策略组合

-产品

--定价

--渠道

--促销

--权利

--公共关系

4．我们的营销策略分析

分析讨论

第三讲：先服务——赢得客户信任

一、柜面服务七步曲

1．站相迎

2．笑相问

3．双手接

4．巧营销

5．快准办

6．提醒递

7．站相送

二、如何开展主动营销

1．营销氛围的营造

1）制造热销的氛围

2）大堂经理现场的服务互动

3）礼品巧运用

2．营销流程

--柜员、大堂经理、理财经理和客户经理

3．设定目标

4．掌握营销技巧

--观察、提问、表达、促交

三、开展顾问式营销

1．望：关系拉近

2．闻：仔细聆听

3．问：询问需求

4．说：提供方案

案例分析与情景演练

第四讲：再营销——营销客户所需

一、客户识别

1．目测识别—MAD法则

2．客户特征及识别方法

小组讨论：客户适销产品推荐表

二、建立信任

1．有效沟通

2．真诚赞美

视频

三、激发需求

1．SPIN法则

1）现状(Situation)：怎么样

2）问题(Problem)：为什么

3）暗示(Implication)：还会怎样

4）解决(Need-Payoff) ：是否

2．SPIN法则范例分析及讨论

模拟演练：SPIN话术练习

四、介绍产品

1．FABE法则

1）Feature 产品特色

2）Advantage 产品优点

3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处

4）Evidence 相关佐证信息

2．FABE法则范例分析及讨论

模拟演练：FABE法则练习

五、异议处理

案例讨论：电子银行类产品的异议处理

案例讨论：保险类产品的异议处理

六、促进成交

1．发现购买信号

2．提出购买请求

3．暂时没有成交客户的后续跟进

第五讲：强训练—巩固知识

一、现场模拟训练

1．现场抽题，小组模拟

2．营销技巧运用与分析

二、现场模拟总结

1．营销知识总结

2．营销技巧总结

3．个人感悟与思考